پایان نامه درمورد عوامل موثر بر وفاداری مشتریان و عوامل موثر بر وفاداری مشتری

2.1 . هدف تحقیق
مجموعه‌ی داده‌های موجود در شرکت‌های تجاری همواره و در طول دو دهه گذشته به سرعت رشد کرده اند. با افزایش رشد محسوس مجموعه داده‌ها، نیاز به تجزیه و تحلیل های پیچیده تر و سریعتر برای استخراج اطلاعات با کیفیت بیشتر نیز افزایش یافته است. علاوه بر این در دنیای پویا و رقابتی تجاری امروز، تاکید بیشتری بر استفاده سازمانی گسترده از اطلاعات تدوین شده و فرموله کردن تصمیمات وجود دارد. افزایش فعالیت های درون سازمانی که نیاز به تجزیه و
تحلیل های پیچیده دارد، روش های قدیمی تحلیل و جمع آوری داده‌ها را به چالش کشیده است.
در حین افزایش حجم داده‌ها، تنوع نرم افزارها و سیستم‌های کامپیوتری که در سازمان‌ها استفاده می‌شود نیز افزایش یافته است. علاوه بر این در سازمان‌های هولدینگ نیز بخش‌های مختلفی وجود دارد که برای پشتیبانی نیازهای داده ای خود، سیستم های مختص به خودشان را دارند. برای مثال در داخل یک سازمان، سیستم های جداگانه ای برای واحد فروش، واحد حسابداری و واحد اداری وجود دارد. هر بخش نرم افزارهای جداگانه ای دارد و انواع مختلفی از داده‌ها را جمع‌آوری می‌کند و در نتیجه به پایگاه داده‌های خود وابستگی بسیاری دارند. در چنین سازمانی با وجود ساختار های
داده ای ناهمگون از بخش‌های مختلف، تجزیه و تحلیل اطلاعات در سراسر سازمان دشوار خواهد بود. از طرفی دسترسی و برقراری ارتباط به هریک از این سیستم های توزیع شده و خود مختار برای یک مدیر اجرایی غیر ممکن و پیچیده است. بنابراین با توجه به گرایش کاربران تجاری به دسترسی اطلاعات از سراسر سازمان برای تصمیم گیری، چارچوب جدیدی برای سازماندهی اطلاعات شرکت‌های بزرگ مورد نیاز است. این چارچوب جدید تصمیم گیری را برای تحلیلگران تجاری که وظیفه تجزیه و تحلیل اطلاعات از سراسر بخش‌های مختلف داخل سازمان را به عهده دارند، تسهیل می‌بخشد.
بنابراین با توجه به تغییرات سریع فضای کسب و کار مدیران ارشد سازمانها باید در زمانهای کوتاه تصمیم های بنیادی بگیرند و سازمانها باید بتوانند در هر لحظه تصمیمات استراتژیک را به مرحله اجرا در آورند برای رسیدن به این مهم
داشتن اطلاعات دقیق، سالم و لحظه ای از ابزارهای اصلی تصمیم سازی مدیران است. از طرفی روند تشدید رقابت و کاهش نرخ وفادارای مشتریان باعث شده است که استراتژی سازمان از رویکرد محصول محوری به نگرش مشتری محوری و در واقع نگرش از بیرون به درون تغییر یابد. برای پیشبرد این هدف درک نیاز های مشتری و نه تمرکز بر مشخصات محصول اهمیت دارد. در چنین حالتی با تغییر این استراتژی، شناخت الگوی رفتار مشتری از اهمیت ویژه ای برخوردار می شود. که در نهایت به درک ساز و کار های کسب سود بیشتر از ناحیه مشتریان و حفظ گروه های سود آور می انجامد.
در این پروژه بر اساس طول عمر ارزش مشتری و مولفه های مدل RFM، سیستم خبره ای طراحی می شود که مشتریان را در نهایت به دو دسته مانا و غیر ماندگار بخش بندی می نماید.
3.1 . ضرورت تحقیق
در دنیای امروز، اطلاعات در تمامی ابعاد از ارزش بالایی برخوردار می باشند؛ ابعادی همچون نحوه جمع آوری، روایی و پایایی، نحوه نگهداری و نحوه تحلیل اطلاعات به منظور استفاده کاربردی. امروزه اکثر صنایع به ویژه صنایع قیر قراردادی، که مراجعه مشتری به آنان دارای پراکندگی زمانی بسیاری می باشد، برای بررسی دقیق رفتار مشتریان خود از تکنیک ها و ابزار
داده کاوی استفاده می نمایند. این امر موجب به دست آوردن اطلاعات دقیق‌تر شده که در نهایت منجر به ارائه سرویس و محصولات مطلوب به مشتری می گردد؛ علاوه بر این بررسی رفتار مشتری، می تواند به شناسایی جذب مشتریان جدید با صفات مشترک نیز کمک کرده و به جلوگیری از هزینه های تبلیعاتی گسترده بپردازد. به همین دلیل در این تحقیق سعی شده است تا با استفاده از متدلوژی استاندارد CRISP-DM و همچنین با تحلیل صحیح نیاز های مشتریان در
دسته بندی های مختلف، مدلی برای شناسایی مشتریان رویگردان برای گروه صنایع غذایی سولیکو – شرکت پخش و توزیع ارومیه – پیش بینی شود.
با توجه به این که در این پایان نامه قصد بر آن است که با استفاده از الگوریتم های داده کاوی، الگوی رفتاری مشتریان را تحلیل نمود. این پژوهش فاقد فرضیه می باشد. به طور کلی اهداف اصلی در انجام این تحقیق عبارت است از :
شناسایی مشتریان با ارزش گروه با استفاده از معیار های مدل ارزش طول مشتری
شناسایی مشتریان رویگردان و طبقه بندی مشتریان به دو گروه مانا و رویگردان
در این تحقیق با توجه به اینکه الگوهای رفتاری مشتریان در تراکنش‌های مالی و خرید آنها مدنظر است. داده های تاریخی مورد نیاز است. در این تحقیق بازه زمانی دو ساله فروش برای بررسی این الگو انتخاب شده است.
4.1 . گفتار های پایان نامه
به طور کلی ساختار این پایان نامه برای دسته‌بندی مشتریان به دو گروه مانا و رویگردان از 4 فصل اصلی تشکیل شده است .
فصل دوم: مبانی نظری تحقیق
در این فصل به بررسی ادبیات موضوع رویگردانی پرداخته می شود. قبل از هر چیز در این بخش به بررسی تحقیقات و مطالعات انجام شده پیشین در زمینه رویگردانی پرداخته شده و نتایج مطالعات به صورت خلاصه بیان می شود. به منظور عملکرد صحیح در این مطالعه ابتدایی ترین مرحله داشتن تعریف درستی از مفاهیم وفاداری و رویگردانی می باشد. در این بخش پس از بررسی مفهوم وفاداری مشتریان و رابطه وفاداری با رضایتمندی، به بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان پرداخته می شود. در قسمت بعد مفهوم رویگردانی مشتری بررسی شده و پس از تعریف ارزش دوره مشتری، محرک های ارزش دوره عمر مشتری مورد بررسی قرار گرفته و کاربرد های آن در زمینه های مختلف مبیان شده و سرانجام مدل RFM به عنوان یکی از روش های اندازه گیری ارزش طول عمر مشتری تشریح می شود.
فصل سوم: متدولوژی استاندارد در فرآیند داده کاوی
در این تحقیق به منظور استفاده از فرایند داده کاوی برای تحلیل داده های مشتریان نیاز به به متدولوژی استانداردی برای این منظور می باشد که در این تحقیق از متدولوژی Crisp-DM استفاده شده است. در این متدولوژی مراحل مختلف فرایند داده کاوی عبارتند از: درک فضای کسب و کار، شناسایی داده ها، آماده سازی داده ها، مدل سازی و پایش و ارزشیابی که به تفضیل تشریح شده است. همچنین در این فصل به بررسی نحوه پاک سازی و نرمال سازی داده در پردازش تحلیلی و انواع روش های ارزشیابی و پالایش داده ها به ویژه در روش دسته بندی پرداخته شده است. به منظور انتخاب روش مدل سازی برای دسته بندی مشتریان و انتخاب روش بهتر در این تحقیق، مروری نیز بر تکنیک های ساخت مدلسازی رفتار مشتری نیز انجام گرفته است.
فصل جهارم: معماری مدل رویگردانی مشتریان
این نوشته در علمی ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.