مقاله فن آوری اطلاعات و ارتباط با مشتری

‏مثلا تا همین سالیان اخیر، تولیدات صنعت خودرو سازی هند تنوع کمی داشت. بنابراین فردی که ‏قصد خرید اتومبیلی را داشت ، بدون اینکه حق انتخاب چندانی داشته باشد باید سال ها در نوبت انتظار باقی می ماند. در نتیجه ناشکیبایی مشتری برای به دست آوردن محصول، بر اضطراب شرکت در کسب مشتری می چربید.
‏امروزه این شرایط در هند تغییر کرده است و مشتریان حق انتخاب فراوانی ، چه از نظر نوع ماشین و چه از نظر مدل آن، دارند. آن ناشکیبایی تغییر جهت داده است. اکنون شرکت های خودرو سازی به مشتریان رانندگی آزمایشی، فروش اقساطی بدون بهره، شرایط آسان فروش و غیره را پیشنهاد می کنند. به نظر می رسد این شرایط در ایران نیز به وقمه بپیوند
‏با اینکه شرایط بازار هند، که صنعت خودرو سازی فقط یک مثال از آن بود، به طور کلی تغییر کرده و بازار رقابتی شده ولی هنوز ذهنیت حاکم بر بخش بازاریابی کماکان بر همان تفکر قدیمی کمبود است که این موضوع پیاده سازی CRM را در هند با مشکلات زیادی مواجه ساخته است (Premkumar،2002).
‏البته با توجه به اینکه در ایران، هنوز حتی شرایط به شکل بازار رقابتی، آن گونه که در هند اتفاق ‏افتاده، درنیامده است می توان انتظار داشت که جا انداختن مفاهیم مربوط به مشتری و پیاده سازی CRM با مشکلات زیادی مواجه خواهد بود .
‏وقتی صحبت از بازار حدود 70 ‏میلیونی ایران می کنیم، باید در نظر داشته باشیم که واقعا چند درصد از این جمعیت قابلیت این را دارد که مشتری سازمان ها در یک بازار انبوه باشد تا پیاده سازی یک سیستم CRM را از نظر اقتصادی ‏و فنی توجیه پذیر نماید.
‏یکی از شباهت های جالب دیگر که بین مطالعات انجام شده در مورد کشور هند از نظر قابلیت ‏پیاده سازی CRM و ایران وجود دارد، مساله سیستم اعتباری است. در هند سیستم اعتباری گسترده و کارامدی که استانداردهای تجربی را داشته باشد وجود ندارد. کارت های اعتباری در بیشتر نواحی یا پذیرفته نمی شوند و یا گستره پوشش آنها کم است ، به علاوه، پایگاه داده های مشتریان بانک ها در اغلب نواحی هنوز کاملاً جاافتاده و تکمیل نیست و این امر بررسی خطوط اعتباری افراد و سازمان ها را با اشکال مواجه می کند. در صورتی که یکی از اصول اولیه CRM ‏حافظه دار بودن است. یعنی سازمان باید بتواند از طریق اطلاعات مربوط به پیشینه مشتری ، او را در دسته مخصوص خود قرار دهد و نحوه رفتار و تعامل مشتری و سازمان با یکدیگر را تعریف نماید.
‏‏البته در حال حاضر بسیاری از سازمان ها طرح تکریم ارباب رجوع را در دست اجرا دارند. برای مثال می توان به موارد زیر اشاره کرد:
تدوین منشور اخلاق سازمانی در ارتباط با مردم
بهبود و اصلاح روش های ارائه خدمات
نظارت بر حسن رفتار و کارکرد کارکنان و اعمال نظام تشویقی و تنبیهی آن ها
‏نصب سامانه های اطلاع رسانی مانند تلفن گویا
‏راه اندازی سایت های اینترنتی جهت پاسخ گویی و راهنمایی ارباب رجوع
2-11-5- چهارچوب پیشنهادی برای پیاده سازی CRM در سازمان های ایران
‏به طور خلاصه، برای پیاده سازی CRM در سازمان های ایران، باید موارد زیر را در نظر گرفت:
‏- مشکلات انسانی داخل سازمان ( شامل مدیریت و کارکنان به عنوان مشتریان داخلی سازمان )
‏- مشکلات انسانی خارج از سازمان (شامل مشتریان)
– مشکلات ناشی از ناکارامدی فرایند های سازمانی
‏- مشکلات ناشی از زیر ساختار ارتباطی و تکنولوژیک
‏با اینکه در حال حاضر ضعف های اساسی در تمامی زیر ساختارها قابل مشاهده است، ولی با در نظر ‏گرفتن برنامه های دولت و سرمایه گذاری های انجام گرفته یا در حال انجام توسط بخش دولتی و ‏خصوصی، قسمت عمده ای از موانع پیش رو در پیاده سازی CRM برداشته خواهند شد. همچنین با افزایش تولید در بازار داخلی، اجرای سیاست خصوصی سازی و آگاهی مشتریان و دسترسی روزافزون آنان به کانال های اطلاعاتی زمینه رقابتی بیشتری بین شرکت ها و سازمان ها در جلب و حفظ مشتریان ایجاد می شود. بنابراین عرصه برای به کارگیری این راهکار نوین فن آوری اطلاعات در سازمان های ایران کاملاً باز خواهد بود.
‏در این بخش با توجه به شرایط خاص ایران و سازمان های ایرانی و نیز چهارچوب های مطرح در دنیا که در بخش های پیشین بررسی گردیدند، چهارچوب پیشنهادی برای محیط ایران ارائه می گردد.
فن آوری
‏با مشاهده راهکارهای موجود در دنیا، وجود پایگاه داده های سازمان و کانال تکنولوژیک ارتباط با مشتری در یک سیستم CRM ‏الزامی است. در قسمت کانال ارتباط با مشتری یک مرکز تماس قرار می گیرد که در آن از ابزار تلفن ، نمابر، تلفن گویا، شبکه اینترنت و پست الکترونیکی استفاده می شود.
این نوشته در علمی ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.