مقاله درمورد ایجاد وفاداری در مشتریان و وفاداری مشتریان

1-2 بیان مساله
فناوری‌های نوین با سرعتی شتابان در حال پیشرفت هستند. جوامع به صورت عام و بازار عرضه‌ی کالاها و خدمات به صورت خاص با شتابی وصف‌تاپذیر به دنبال فناوری‌هایی هستند که بقای آنها را در دنیای در حال تحول تضمین کند. پیش‌بینی آینده‌ی این رقابت‌ها برای کسی معلوم نیست. سازمان‌ها ظاهرا فقط برای رقابت ایجاد می‌شوند و دیگر زنده بودن به معنای دست‌یابی به وضعیت سودآور مداوم نمی‌باشد(لوبیکا و گبریلا 2014). یکی از عواملی که می‌تواند به این امر کمک کند، یعنی قدرت رقابت‌پذیری یک سازمان را افزایش دهد و آن را از دیگر سازمان‌ها متمایز نماید هوش سازمانی است. هوش سازمانی فرایند افزایش سوددهی سازمان در بازار رقابتی با استفاده‌ی هوشمندانه از داده‌های موجود در فرایند تصمیم‌گیری در سازمان و ابزار قدرتمندی است که در اختیار سازمان‌ها قرار دارد و به آنها در شناخت بهتر مشتریان و تولیدکنندگان کمک شایانی می‌کند(مولنر و استرلکا 2012). هم‌چنین با کمک آن، می‌توان کارایی عملیات داخلی یک سازمان را تعیین کرد (کورتی کا،2012). در طی فرایند، مسایل اخلاقی نیز ظاهر می‌شوند. امروزه اخلاقیات و مدیریت تنوع از عوامل اصلی عملکرد موفقیت‌آمیز در یک محیط رقابتی است. عدم توجه به اخلاق در مدیریت سازمان‌ها می‌تواند معضلات بزرگی برای سازمان‌ها به وجود آورد. در این میان متفاوت افراد در مورد اخلاقی بودن و یا غیراخلاقی بودن کارها بر کمیت و کیفیت کار آنان و در نتیجه موفقیت سازمانی تاثیر قابل توجهی دارد. امروزه سازمان‌ها به صورت فزاینده‌ای خود را درگیر مسئله‌ای می‌بینند که آنرا معمای اخلاقی می‌نامند(شارپ و سینا 2009)؛ یعنی اوضاع و شرایطی شده که باید کارهای خلاف و کارهای درست را تعریف کرد، در چنین شرایطی مدیر باید از نظر اخلاقی جوی سالم برای کارکنان در سازمان به وجود آورد تا آنان بتوانند با تمام توان و بهره‌وری هر چه بیشتر کار کنند. این نیازمند وجود رهبر یا مدیرانی با هوش اخلاقی بالاست. هوش اخلاقی شامل توانایی درک درست از خلاف، داشتن اعتقادات اخلاقی قوی و عمل به آنها می‌باشد. اخیرا پژوهشگران به هوش اخلاقی مدیران علاقمند شده‌اند؛ زیرا می‌تواند مرز بین نوع‌دوستی و خودپرستی را خوب توصیف کند. توجه به هوش اخلاقی یک ایده آسمانی است که الهام بخش رفتارهای رهبران می‌باشد. نخستین بار اصطلاح هوش اخلاقی توسط بوربا (2005)در روانشناسی وارد شد. وی هوش اخلاقی را ” ظرفیت و توانایی درک درست از خلاف، داشتن اعتقادات اخلاقی قوی و عمل به آنها و رفتار در جهت صحیح و درست تعریف می‌کند”. به زعم لینک و کیل (2005) چهار اصل از هوش اخلاقی برای موفقیت مداوم سازمانی و شخصی ضروری است:
درستکاری: یعنی ایجاد هماهنگی بین آنچه که به آن معتقدیم و آنچه که به ان عمل می‌کنیم. انجام آنچه که می‌دانیم درست است و گفتن حرف راست در تمام زمان‌ها.
مسئولیت‌پذیری: کسی که هوش اخلاقی بالایی دارد، مسئولیت اعمال خود و پیامدهای آن اعمال، هم‌چنین اشتباهات و شکست‌های خود را نیز می‌پذیرد.
دلسوزی: توجه به دیگران که دارای تاثیر متقابل است. اگر نسبت به دیگران مهربان و دلسوز باشیم، آنان نیز موقع نیاز با ما همدردی می‌کنند.
بخشش: آگاهی از عیوب و اشتباهات خود و دیگران و بخشیدن خود و دیگران.
مدیران اخلاقی یک تعهد درازمدت به آرمان‌های اخلاقی دارند، احترام به بشریت از نمونه‌های آن است. آنها عمیقا اعتقادات اخلاقی خود توجه دارند و ظرفیت مادام‌العمر برای آموختن از دیگران دارند. که این ناشی از واسواس یا دقت زاد آنها در فعالیت‌هایشان است(مک جورج،2012). اما اخلاق مانع از هوشمندی رقابتی سازمان نخواهد بود، پاترسون (2000) هوش رقابتی مجموعه توصیه‌های عملیاتی و منتج شده از یک فرایند سیستماتیک، شامل برنامه‎ریزی، جمع‌آوری، تحلیل و انتشار اطلاعات محیط خارجی برای قرار دادن بنگاه در وضعیت رقابتی بر اساس فرصت‌های توسعه‌ای پیش‌روی آن است. هوشمندی رقابتی نوعی تفکر است، هوش رقابتی هنر جمع‌آوری، پردازش و ذخیره‌سازی اطلاعات است که در اختیار اعضای سازمان در تمام سطوح قرار می‌گیرد تا به شکل‌دهی آینده بنگاه و محافظت از آن در مقابل تهدیدات رقبای فعلی کمک شود (درگی 1390). این امر بایستی قانونی و با احترام به اصول اخلاقی صورت گیرد که شامل انتقال دانایی از محیط به سازمان بر اساس قواعد مشخص شده می‌باشد. به عبارتی هوش رقابتی هم یک محصول است و هم یک فرایند. محصول به معنای اطلاعات قابل استفاده‌ای است که بتوان از آن برای انجام فعالیت‌های خاصی بهره گرفت. فرایند هم در برگیرنده شیوه‌های منظم جمع‌آوری، تحلیل و ارزیابی آن اطلاعات است (درگی 1390). در واقع هوش رقابتی مکمل هوش اخلاقی است زیرا هوش رقابتی همان فرایند نظارت بر محیط رقابتی است.
در مدیریت نوین امروز موفقیت اقتصادی و تجاری و … در سازمان منوط به داشتن یک سیکل اجرایی است که دو سر قطر آن را مشتری تشکیل می‌دهد و ورودی‌ها و خروجی‌ها در نهایت در فرایند ارائه خدمات سبب جلب وفاداری مشتری به سازمان می‌گردد و مدیریت این وفاداری را به صورت بازخور به سیستم خود اعمال می‌کند طبق تعریف ریچارد اولیور و همکارانش (2007)، وفاداری عبارت از یک تعهد عمیق و پیوسته به خرید مجدد محصول/ خدمت مطلوب در آینده است. که بدان وسیله به خرید خدمات، با توجه به عوامل موقعیتی و تلاش‌های بازاریابی مؤثر بر تغییر رفتار، منجر می‌شود.
سازمان می‌تواند در دنیای به سرعت روبه پیشرفت به حیات خود ادامه دهد که قادر باشد با بکارگیری این مفهوم (هوش اخلاقی و هوشمندی رقابتی ) بیشترین بهره‌برداری و کسب منافع را در جهت کسب وفاداری مشتریان و رضایت آنها داشته باشد. با توجه به نقش مهم هوش اخلاقی و هوشمندی رقابتی در سازمان لذا ما در این پژوهش تاثیر هوش اخلاقی بر وفاداری مشتریان با تبیین نقش هوشمندی رقابتی در بانکهای دولتی خصوصیایلام می‌پردازیم.
1-3 ضرورت انجام تحقیق
در خلال سا‎ل‎های اخیر که تغییرات سریع محیطی، حیات بسیاری از سازمان ها را تهدید می کند؛ تحولات و تغییرات سریع فناوری و انفجار اطلاعات باعث گردیده که سازمان ها فشار بیشتری را برای باقی ماندن در محیط رقابتی کنونی متحمل شوند. از سوی دیگر فناوری ارتباطات و اطلاعات با در اختیار گذاشتن راه های مختلف کسب برتری، موجب گشته است تا سازمان ها تنها از طریق افزایش سطح هوشمندی رقابتی خود و به کارگیری و استفاده از اطلاعات بروز، بتوانند بر رقیبان خود غلبه کنند و بتوانند به مشتریان بیشتری را به سازمان جذب کنند، اما یکی هوشمندی رقابتی به تنهایی کافی برای وفاداری و جذب مشتریان کافی نیست ، عاملی که می‌تواند بر هوشمندی رقابتی و وفاداری مشتریان تاثیر داشته باشد هوش اخلاقی مدیران می‌باشد، درون مایه و مضمون اصلی یک فلسفه انسان‌گرایی این است که روابط شخصی نزدیک و صمیمانه به زندگی معنا می‌دهند.افراد دارای این فلسفه خود را متعهد و ملزم به ارزش‌های انسانی می‌کنند، بسیاری از رفتارها و عملکردهای انسان ریشه در اصول و ارزش‌های اخلاقی دارد و از آن متاثر می‌شود (فلیت و هارمن،2013). هوش اخلاقی با رفتارهایی که افراد از خود نشان می‌دهند رابطه‌ی مستقیم دارد و نظامی از اصول و قواعد را ایجاد می‌کند که انسان‌ها را در تصمیم‌گیری درباره‌ی آن چه درست و نادرست است راهنمایی می‌کند (ترنر و همکاران،2013). افراد با هوش اخلاقی بالا همیشه کارهایشان را با اصول اخلاقی پیوند می‌زنند لذا اهمیت و ضرورت این پژوهش در آن است که یکی از عمده‌ترین دغدغه‌های مدیران کارآمد در سطوح مختلف، چگونگی ایجاد وفاداری در مشتریان است لذا با توجه به این اینکه کشور ما یک کشور اسلامی است چگونه سازمان می‌تواند همزمان با پیشرفت و ایجاد هوشمندی رقابتی اخلاقیات را در سازمان حفظ کند و بتواند همزمان آن را بکار گیرد تا بتواند بر وفاداری مشتریان را داشته باشد لذا ما در این پژوهش بدنبال این هستیم که چقدر هوش اخلاقی مدیران می‌تواند در راستای هوشمندی رقابتی و وفاداری مشتریان موفق باشد و چقدر تاثیرگذار می‌باشد.
1-4 اهداف تحقیق
1-4-1 هدف اصلی
شناخت تاثیر هوش اخلاقی مدیران بر وفاداری مشتریان با تبیین نقش هوشمندی رقابتی
1-4-2 اهداف جزیی
شناخت میزان تاثیر درستکاری بر هوشمندی رقابتی.
شناخت میزان تاثیر مسئولیت‌پذیری بر هوشمندی رقابتی.
شناخت میزان تاثیر دلسوزی بر هوشمندی رقابتی.
شناخت میزان تاثیر بخشش بر هوشمندی رقابتی.
شناخت میزان تاثیر درستکاری بر وفاداری مشتریان.
شناخت میزان تاثیر مسئولیت‌پذیری بر وفاداری مشتریان.
این نوشته در علمی ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.