متن کامل مدیریت : ۱-۱-۱- پیامدهای کیفیت خدمات

محققان واسه جواب دادن به اثر کیفیت خدمات بر سود، بین اثرات تهاجمی[۱] (مثلا، گرفتن سهم بازار بیشتر) و اثرات دفاعی[۲] (حفظ مشتریان، کاهش هزینه های ترفیعی) تفاوت قائل شدن. در شکل(۴-۲) رابطه بین کیفیت خدمات و سود که شامل هر دو اثره، نشون داده شده. بهبود کیفیت خدمات منتهی به جذب مشتریان جدید(اثر تهاجمی)شده و هم اینکه سازمان رو قادر می سازه تا مشتریان الان اش رو حفظ کنه(اثر دفاعی) (Zeithaml and Bitner,1996,252-253).

یافته های تحقیقات نشون دهنده رابطه مثبت میان کیفیت درک شده و عملکردهای مالی سازمانه. واقعا شرکتهای با کیفیت درک شده بالا ً از سهم بازار بیشتر، برگشت سرمایه بالاتر و گردش دارائیهای بیشتر نسبت به شرکتهایی با کیفیت درک شده پایین تر، بهره مند هستن. پس می توان نتیجه گرفت که در دراز مدت مهمترین عامل موثر بر کارکرد تجاری، کیفیت کالا و خدماتیه که سازمان نسبت به رقبای خود عرضه می کنه.

 

 

 

 

 

 

 
کیفیت خدمات 
حفظ مشتریان 
هزینه ها 
تبلیغات دهن به دهن 
حجم خرید 
قیمت بیشتر 
حاشیه ها 
سهم بازار 

 

قیمت بیشتر 
معروفیت 
فروشها 
سودها 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

نمودار ۲-۲: رابطه بین کیفیت خدمات و کارکرد مالی

کیفیت خدمات می تونه به یه سازمان جهت جدا کردن خود از دیگر سازمانها و رسیدن به مزیت رقابتی پایدار کمک کنه. کیفیت بالای خدمات به عنوان عامل اساسی در سود بیاری دراز مدت نه فقط واسه شرکتهای خدماتی بلکه واسه سازمانهای تولیدی هم هستش. حتی در بعضی از صنایع تولیدی کیفیت خدمات مهم بیشتری نسبت به کیفیت محصول به حساب می رود(Ghobadian, et al., 1994, 43-44).

یکی از اثرات مستقیم سرویس دهی با کیفیت بهبود توانایی سازمان جهت ارضای نیازای مشتریان طوری اثربخشه چون که سازمان فهمیده که مشتریان خواهان چه خدماتی هستن. هم اینکه سرویس دهی بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغات دهن به دهن مثبت به مشتریان بالقوه می شه. دیگه اثر مستقیم کیفیت خدمات, افزایش توانایی سازمان جهت سرویس دهی طوری کارا به مشتریاس، چون که سازمان فهمیده که مشتریانش چه خواسته و نیازهایی دارن بنابر این از خدمات غیر لازم کم کرده و یا اونا رو حذف می کنه. با افزایش کارایی و تاثیر در سرویس دهی سودآوری سازمان افزایش پیدا می کنه(Chang and Chen, 1998,247). هسکت[۳] امتیازات کیفیت خدمات رو به شکلی ساده و رسا در شکل نشون داده.

 

چرخه کیفیت
رضایت بیشتر کارکنان
کارکنان با انگیزه تر
افزایش حجم کار و کاسبی
رضایت بیشتر مشتری
افزایش  کیفیت خدمات

 

 

 

 

 

 

 

 

 

نمودار ۲-۳: چرخه کیفیت خدمات

 

 

۱-۱-۲-   کیفیت خدمات دولت الکترونیک

زیتامل کیفیت خدمات الکترونیک رو به عنوان «بستری که خرید، فروش و تحویل کالا و موثر جنسا و خدمات از یه سایت رو آسون کردن می کنه » تعریف کرده(زاهدی و بی نیاز ،۱۳۸۷)

ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک برابر با مدل ساهادو و پورانی  شامل کارآیی ، اجر ا، دسترسی سیستم  و حریم  هستش.

  • کارایی: سهولت و سرعت دسترسی و به کار گیری سامانه های الکترونیکی.
  • اجرا: اندازه ای از تعهدات که به وسیله سامانه های الکترونیکی اجرا می شه.
  • دسترسی سیستم: عملیات فنی درست و موجود سامانه های الکترونیکی.
  • حریم: درجه ایمن بودن سامانه های الکترونیکی و حفظ اطلاعات مشتری(Sahadev, purani, 2008).

در این مدل رابطه ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی با رضایتمندی و اعتماد مشتریان سنجیده وسپس رابطه اونا با وفاداری مشتریان سنجیده می شه.

رضایت الکترونیک: اندازه رضایت مشتری از پشتیبانی واسه دریافت و ارسال سفارشای کالا یا خدمات، خدمات پس از فروش، بهای کالا یا خدمات، کیفیت مطالب سایت، سرعت سایت، توانایی اعتماد به سایت، سهولت به کار گیری سایت، امنیت مالی و حفظ اسرار شخصی(بیکزاد و مولوی ، ۱۳۸۹).

اعتماد : معمولا اعتماد رو کاهش خطر وعدم پیش بینی وارتباط بین این دو می گن(نوروزی و سریع القلم،۱۳۸۸).

وفاداری : وفاداری مشتری رو به عنوان باور و طرز تلقی مشتری از سامانه های الکترونیکی سازمانای دولتی در نظر گرفتیم که در اون مشتری تلاش داره رفتاری بر اساس استفاده دوباره و تکراری از این سرویسا داشته باشه(وحدت و مولایی نجف آبادی،۱۳۸۸).

۱-۲-     اعتماد عمومی

اول چند تعریف از اعتماد ارائه می شه:

به نظر خیلی از صاحب­نظران توافق جهان شمولی درباره تعریف اعتماد در دست نیس. مثلا فرهنگ اکسفورد اعتماد رو تکیه یا اطمینان به بعضی ویژگیا یا خصایص یه شخص یا سازمان، قبول کردن یا اعتبار دادن به شخص یا سازمان بدون بررسی و دریافت دلایل و قرائن، باور یا باور یا تکیه به صداقت یه فرد یا سازمان، داشتن انتظارات مطمئن نسبت به فرد یا سازمان، و هم اینکه صداقت، درستی و وفاداری تعریف کرده (زاهدی و همکاران، ۱۳۹۰: ۷۱). و  راجر اعتماد رو تمایل یه نفر به ضعیف نگهداشتن خود در برابر اقدامات طرف مقابل براساس این انتظار که طرف مقابل دست به کارایی می زنه که واسه اعتمادکننده اهمیت داره، می دونه (Roger, 1995). در تعریف دیگری روتر اونو صلاحدیدی از طرف فرد یا گروهی که میشه به واسطه اون بر کلام، وعده، اعلام شفاهی یا کتبی فرد یا گروه دیگری تکیه کرد میگه(Router,1997). هم اینکه به نظر گوردون(۲۰۰۰) اعتماد یه انتظار مثبته، در مورد اینکه طرف مقابل در گفتار، کردار و رفتار خود به گونه های فرصت طلبانه رفتار نکنه (زاهدی و همکاران، ۱۳۹۰: ۷۱). در تعریف کلاس اوفه اعتماد به معنی این باوره که بقیه با اقدام یا دوری از اقدام خود به رفاه من یا ما کمک می کنن و از آسیب زدن به من دوری می کنن(بختیاری، ۱۳۸۹: ۶۸).

توافق

هم اینکه هاورسون هم اعتماد رو تکیه یا اطمینان به بعضی رویدادها و پروسه ها یا افراد تعریف کرده(Havrsvn, 2003). پس اعتماد رو کلا میشه تکیه بر اقدامات مشروط آینده دو طرف تعریف کرد (دانایی فر، ۱۳۸۷).

اعتماد: معمولا اعتماد رو کاهش خطر و نبود پیش بینی و رابطه بین این دو می گن(نوروزی و سریع القلم،۱۳۸۸). اعتماد یعنی باور به اینکه گفته های یه شخص قابل تکیه بوده و اون در انجام تعهدات رابطه تجاری خود کوتاهی نمیکنه(جنیدی،بشیری، ۱۳۸۷).

به باور دایرکز معنی اعتماد ریشه در ادبیات دوره ارسطو داره؛ بنابر این  در مورد این که اعتماد چیه و چیجوری میشه به اعتماد در محل کار رسید توافق کمی هست. بیش تر تحقیقات در مورد اعتماد، اون رو به عنوان یه موضوع و معنی جدا از هم تلقی کرده ان. پرسشنامه های مختلفی که اندازه اعتماد رو در سازمان ها و گروه ها آزمایش کنن وجود دارن؛ اما این که چیجوری به این یافته های و اندازه اعتماد فهمیدن دلیل مطمئنی در دسترس نیس.

گیدنز ضمن بر شمردن تعریف لومان از اعتماد  یادآور گردیده که” هر کجا که اعتماد مطرح باشه فرد واسه اراده کردن در پیش گرفتن یه راه عمل خاص، شکاف ها  مختلفی رو آگاهانه تو ذهن داره”،  اعتماد و مفاهیم همراه با اون رو در چندین عنصر معنی بندی می کنه.

اراده کردن

  • اعتماد رو میشه به عنوان اطمینان به اعتماد پذیری یه شخص یا نظام با در نظر گرفتن یه رشته پیامدها یا روی داده های مشخص تعریف کرد.
  • اعتماد از پایه به خطر بلکه به احتمال وابسته اعتماد همیشه بر اعتماد پذیری در برابر نتیجه های محتمل دلالت می کنه چه این پیامدها به عمل های افراد رابطه داشته یا به کارکرد نظامها مربوط باشن در مورد عوامل انسانی اعتماد واسه فرد عواقب روانشناختی داره چون احتمال داره که از این اعتماد صدمه اخلاقی ببینه.
  • اعتماد می تونه معطوف به نشونه های ظاهری یا تخصصی باشه این اعتماد هم مبتنی بردرستی اصولیه که شخص از اون بی خبره اعتماد به کارکرد شایسته نظام ها مربوطه نه به کارکرد واقعی شون.
  • اعتماد به غیبت در جا و زمان رابطه داره، چون احتیاجی به اعتماد به کسی که فعالیت هاش در برابر دیدن نداریم پس اعتماد تمهیدی واسه نطبیق با آزادی های دیگرونه اما شرط اصلی لازم واسه اعتماد نه از دست دادن قدرت، بلکه کمبود اطلاعات کامله .

کلا روان شناسا اعتماد و روند اعتماد رو به عنوان یکی از پایه های اساسی از پیشرفت فردی توصیف کردن. امروزه اندیشمندان دیگه رشته ها ، مخصوصا مدیریت بازرگانی فرایندهای اعتماد رو در محیط های تجاری وبازرگانی، به عنوان روش هدف دار ، مشارکت و رفتارسازمانی فراگیرتوصیف می کنن (Atkinson, 2003).

اعتماد کلید اصلی واسه روابط بین شخصی یا بین فردی در مورد های مختلفه. اعتماد علم یا عقیده ایه که اعتماد شونده انگیزه یا محرکی داره واسه انجام دادن عملی که به معتقد به انجام اون هستش (Levi, 1999).

روتر  اعتماد رو به عنوان انتظارات کلی که می تونیم به گفتار، وعده ها، عبارت های شفاهی و کتبی بقیه تکیه کنیم، تعریف می کنه.

بررسی ادبیات موجود در مورد اعتماد و اعتماد عمومی نشون دهنده نبود یه تعریف مورد اجماع از معنی این واژه س. با این حال درتعاریفی که از اعتماد ارائه شده اون رو عموماً انتظار رفتارای رو راست و بدون سود جویی از بقیه می دونن(دانایی فرد، ۱۳۸۲). بر همین پایه اعتماد عمومی هم باور مردم نسبت به رفتارها و اقدامات خاصیه که توقع دارن از دولت ببینن. از نظر لومن وقتی اعتماد عمومی مطرح می شه مردم توقع دارن مقامات و سازمانهای دولتی با اقدامات خود در تعامل با اونا که در این تعامل یه جور خاطر جمع نبودن و نبود شناخت از چگونگی انجام کارها در سازمانای دولتی هست، به انتظارات اونا جواب داده شه(Lumen,1979). یعنی اعتماد عمومی ، یعنی انتظار مردم از جواب مثبت به خواسته های اونا از راه متولیان امور عمومی (الوانی و دانایی فرد، ۱۳۸۰). اعتماد عمومی ماهیتی جامعه شناختی داره و میشه اون رو در میدون اقتصادی، سیاسی و فرهنگی جامعه رصد کرد(Statements and Vzlykv,1997). اعتماد عمومی حاصل باور آدما به تواناییای اونا در تاثیرگذاری بر فراگرد پیشرفت سیاسی و تصور اونا از مراتب جواب گویی وحساب پس دهی دولت اشاره داره(Blangr and Nadyv,2005).

اقتصاد

اعتماد عمومی اساسی ریشه ای در پایداری هر نظام سیاسیه . دولت به عنوان نماد نظام سیاسی نقش مهمی در جلب اعتماد عموم به نظام سیاسی اجرا می کنه . کارکرد مدیریت دولتی هم که درسازمان­های دولتی متجلیه، در اعتماد عموم به دولت اثر میذاره .

در سال­های  گذشته خیلی از سازمانها خدمات خود رو به صورت  الکترونیکی به شهروندان  ارائه می کنن. یکی از نگرانی های پیش روی دولتها و سازمانها امروزه مسئله از دست دادن اعتماد شهروندان از سرویس دهی می­باشه. هر چی سازمانها بیشتر به سمت الکترونیکی شدن پیش می رن این موضوع هم اهمیت روز افزونی پیدا میکنه .

اعتماد شهروندان به دولت و تکنولوژی با در نظر گرفتن گسترش خدمات الکترونیکی یه ضرورته .

اعتماد پیش شرط کلی و کلیدی واسه موجودیت هر جامعه حساب می شه و واسه حل مسائل اجتماعی لازم بنظر می رسد. ما در زندگی با خطرات زیادی مواجه هستیم و پیشرفت تکنولوژی، زندگی رو بیشتر از قبل غیر قابل پیش بینی می سازه. در اینجاس که احتمال خطر افزایش می یابد. افزایش پیچیدگی اجتماعی و فرهنگی، اعتماد رو به عنوان جزئی از مهارت شهرنشینی تبدیل کرده. این معنی پیش زمینه ای واسه مشارکت سیاسی و تلاشهای مبتکرانه و آمادگی واسه پذیرش تکنولوژی های جدیده. امروزه جامعه شناسا در آخر فهمیده ان که بدون اعتماد، زندگی روزمره اجتماعی که ما واسه خود جفت و جور می کنیم خیلی راحت امکان پذیر نیس(Good,1998:32). اعتماد باعث پیدایش آرامش و امنیت روانی می شه و واسه حرکت موفقیت آمیز افراد و افزایش قانون حکام و پیشرفت سیاسی ضرورت داره. در شرایطی که جامعه ما درزمان دهه گذشته  و مخصوصا در سالهای گذشته دچار تحولات فرهنگی و اجتماعی بوده، بررسی و شناسایی اینجور عناصر فرهنگی که کمک به شناسایی تحولات فرهنگی اجتماعی گرفتار به جامعه می کنه، جهت افزایش اعتماد و تلاش در جهت حل اون مسائل ضرورت کامل می یابد(گلابی، ۱۳۸۳).

گلابی

۱-۲-۱-   ابعاد اعتماد عمومی

ا- اطمینان: یه جور احساس مثبته که مردم با گذشت زمان نسبت به دولت، مقامات سازمانهای دولتی، کارکرد و تعمیمات اونا پیدا می کنن.

۲- خطر پذیری: بیان کننده اندازه خطرپذیری مردم در ایجاد رابطه با دولت و مقامات سازمانهای دولتی واسه ارائه آزادانه انتقادت وپیشنهادات آنانه.

۳- درستکاری: درجه باور مردم به صداقت و درست کاری و انجام درست امور محول شده به وسیله دولت و مقام های دولتی رو نشون میده(منوریان وهمکاران ، ۱۳۸۸: ۲۵۸).

۱-۲-۲-   اهمیت اعتماد عمومی

اعتماد یه پدیده خاصه که از نظر محتوا , چند بعدی و به طور کامل پیچیده س و به طور سنتی مفهومیه که تعریف و اندازه گیری اون مشکله . اعتماد موضوع تحقیقی در چندین زمینه علمی مثل روانشناسی , علوم اجتماعی , فیزیولوژی , اقتصاد و بازاریابیه .در همه رشته های علمی , یه مشخصه مهم و مشترک اعتماد اینست که شامل یه رابطه دوطرفه بین دو گروه , اعتماد کننده س , یعنی گروهی که اعتماد می کنه و گروه معتمد , یعنی گروهی که مورد اعتماد قرار میگیره . تحقیقات در مورد اعتماد بر اهداف مختلفی تاکید داره . مثلا در مورد تجارت الکترونیک , تحقیقات در مورد اعتماد , رفتار یه فروشنده آنلاین و پروسه خرید آنلاین و یه راه خرید آنلاین رو در محیط سازمانی بررسی می کنه .

نمیشه رد کرد که یکی از مهمترین عوامل مؤثر بر تشکیل سرمایه انسانی و اجتماعی  برخورداری از اعتماد عمومیه (پور عزت ، قلی پور و پیران نژاد، ۱۳۸۸: ۲). با افزایش اعتماد عمومی سطح بدبینی به حکومت کم شده هزینه کنترل دوطرفه حکومت و ملت کم میشه.  اوسلانر انگار این وضع هر سه میدون فعالیت اقتصادی، سیاسی، و فرهنگی حکومت رو تحت اثر قرار میده(Avslanr,2002). به نظر چورتن (۲۰۰۰) بیشتر شهروندان افزایش اعتماد عمومی بین همدیگه رو در مشارکت خود در فعالیتهای شهری مؤثر ، می دونن و یعنی شهروندان اگر به دور و بری ها خود از اطمینان و اعتماد کافی بهره مند باشن تمایل بیشتری به مشارکت درامور جور واجور دارن(شریف زاده و صدقی، ۱۳۸۸). اعتماد به دولت می تونه دلیل همراهی شهروندان با سیاستای دولت بدون توجه به زور شه(دانایی فر، ۱۳۸۷). اعتماد به پشتیبانی مردم از نظامای سیاسی منجر می شه و هم اینکه فرصت لازم رو دراختیار رهبران سیاسی قرار میده تا به اصلاحات رابطه و گفتگو بپردازند بدون اعتماد هیچ عمل دوطرفه و مطمئنی صورت نخواد قبول کرد(درانی ورشیدی ، ۱۳۸۷: ۱۲). اعتماد سازی در سطح اتکای عمیق دوطرفه بر این فرض قرار داره که دو طرف توجیهات و جهان بینی همدیگه رو قلباً قبول دارن. مخصوصا وقتی که اونا در رابطه با اموری باشن که نیاز به پیش بینی یا بدست اومده به عنوان نتیجه های اتکای دوطرفه دارن(احمدی مهربانی، ۱۳۸۲: ۵۳). واسه رسیدن به وحدت شاخصهای مختلفی هست ولی مهمترین شاخصه اون اعتماد  عمومی به رفتارها و کنشهای مردم به یکدیگره(اشراقی، ۱۳۹۱: ۷۹). اعتماد عمومی یکی از مهم ترین ابعاد سرمایه اجتماعی  است که آسیب دیدن اون  میشه زیان و هزینه بسیار سنگینی رو واسه نظام اداری و در اندازه وسیع تر به نظام سیاسی تحمیل کنه کاهش اعتماد شهروندان به دولت و نهادهای دولتی از بحرانای جهان امروز هستش(الوانی، ۱۳۷۹).

۱-۲-۳-   شکل های جور واجور اعتماد عمومی

تو یه دسته بندی میشه اعتماد رو به سه نوع اعتماد اعتباری , دوطرفه و اجتماعی تقسیم کرد(thomas,1998).

۱-اعتماد اعتباری

یکی از مفاهیم دیرینه اعتماد عمومی به وجود اومده توسط ایده روابط اعتباریه که براساس اون , فردی نسبت به دیگری در انجام اقدامی نسبت به خود , اعتماد می کنه . اعتماد اعتباری درروابط اصیل – وکیل وقتی روشن می شه که اصیل قادر به نظارت یا کنترل کارکرد وکیل نیس و پس نسبت به خطاکاری و همین طور سرپیچی وکیل از قانون آسیب پذیره . در یه همچین موقعیتی , این روابط از راه تعهد یه جانبه وکیل به عمل در جهت منافع اصیل , تقویت می شه . یعنی اصیل به وکیل اعتماد می کنه ولی وکیل به اعتماد اصیل نیاز نداره . اعتماد نسبت به کارشناسان (پزشکان و ….) نمونه ای از اعتماد اعتباریه .  بیماران به پزشکان و موکلین به وکلا اعتماد می کنن چون قادر به نظارت بر کارکرد اونا نیستن . پس در این نوع روابط اعتباری , تعهد اخلاقی نقش بسیار مهمی اجرا می کنه . بنابر این انجمنای حرفه ای باید این نوع تعهد اخلاقی رو در مدیران دولتی بوجود بیارن .

اعتماد اعتباری بخش مهمی از اعتماد عمومی نسبت به دولته(Barber,1983:Kass,1994). اینجا رابطه اعتباری بسیار مناسبه چون دونستن این نکته به وسیله شهروندان که وکلایشان در دولت چه کاری انجام میدن و نظارت و کنترل بر کارکرد اونا، سخته. ممکنه بعضی از مقامات منتخب باشن ولی مستخدمان کشوری از اینجور کنترلی تقریبا محفوظ هستن. پس شهروندان باید به سازمانا، کارکنان و مدیران دولت از نظر عمل هم جهت با سود­شون اعتماد کنن.

۲ – اعتماد دوطرفه

اعتماد دوطرفه بخشی از اعتماد عمومی نسبت به دولت و سازمانای دولتیه که از اون جهت که شکل میان فردی داره ، همیشه نسبت به اعتماد اعتباری فرق داره . در حالی که دریافت کننده اعتماد اعتباری ، سازمانهای دولتی هستن اعتماد دوطرفه بر مبنای روابط بین فردی قرار داره . مثلا ، دانشجو واستاد می تونن یه جور اعتماد دوطرفه بسازن ولی دانشجو نمی تونه یه جور اعتماد دوطرفه با دانشگاه برقرار کنه . نکته مهم اینست که به دلیل اعتماد دوطرفه دانشجو و استاد ، اعتماد دانشجو به یه سازمان دولتی مثل دانشگاه قابل زیاد شدنه . یقیناٌ واسه مستخدمان دولتی امکان تحقق تعهدات اعتباری و ایجاد روابط باز و بر اساس اعتماد دوطرفه با شهروندان هست . اگه مستخدمان دولتی هر دو نوع اعتماد یعنی اعتماد اعتباری و اعتماد دوطرفه رو پرورش بدن , اون وقت می تونن از تشکیل روابط بر مبنای تزویر و قوانین خشک اداری جلوگیری کنن .

۳ – اعتماد اجتماعی

اعتماد اجتماعی شکلی از سرمایه اجتماعیه که جامعه اون رو با گذشت زمان ، کم کم و از راه تعاملات آدما به صورت فرد با فرد بدست آورده و اون وقت انگار «خیر بیشتر» تبدیل  می شه که مبنای اعتماد بقیه مردم قرار میگیره . از اونجا که این سرمایه ظرف مدتای طولانی بوجود اومده , برخلاف سرمایه های معمولی از بین نمی ره .اعتماد اجتماعی برخلاف اعتماد فردی ، از شبکه های موجود در امور اجتماعی ، مدنی و هنجارهای روابط دوطرفه ناشی می شه . حق کنترل رفتار و اعمال فرد ، فقطٌ از اون ایشون نبوده ، بلکه به طور جمعی از طرف جامعه ای که در اون قرار داره بر ایشون اعمال می شه و دلیل اون بیشترٌ اینه که ممکنه این اعمال بر بقیه یافته های ناخواسته ای رو تحمیل کنه ، عواقبی که نمیشه در جامعه , مبادله اونا رو تحتِ کنترل درآورد(الوانی و شیروانی ,۱۳۸۰,ص۱۲۷).

هر چند اعتماد اجتماعی به صورت کلی ایجاد می شه ولی نمی تونه به طور روشن از اعتماد کننده یکدیگرند . اعتماد دوطرفه که از راه روابط میان فردی ایجاد می شه خود صورت اعتماد اجتماعی رو شکل میده . همین طور اعتماد اجتماعی ، توانایی آدما به ایجاد اعتماد دوطرفه رو زیاد می کنه . اعتماد دوطرفه ، احساس تعهد اخلاقی رو محکم تر می کنه و اینجوری اعتماد اعتباری رو پایدارتر می سازه(الوانی و دانائی فرد ، ۱۳۸۰).

۱-۲-۴-   سطوح اعتماد

اعتماد رو میشه به اعتماد به فرد ، اعتماد به گروه و اعتماد به سازمان تقسیم بندی کرد . این سه دسته اعتماد با همدیگه دارای رابطه تنگاتنگی هستن . اعتماد ما به یه سازمان می تونه از اعتماد ما به فرد یا افراد شاغل در اون سازمان شکل بگیره و هم اینکه اعتماد ما به یه فرد می تونه به دلیل اعتماد ما به سازمانی باشه که اون شخص در اون کار می کنه . اعتماد به فرد و اعتماد به سازمان از راه وظائف و موقعیتایی که افراد در سازمان دارن و نقشه هایی که در سازمان اجرا می کنن , به هم در رابطه می شن(Van De Ven & Ring, 1994).

نظریه پردازانی مانند گیدنز بین شکل های جور واجور اعتماد هم تفاوت قائل می شن . اعتماد به افراد خاص و اعتماد با افراد یا نظامای ذهنی ….اعتماد ذهنی در بر گیرنده باخبر شدن از خطر و فرد مورد اعتماده . بنابر این همونطور که کنشگر می تونه خیلی راحت در مورد اندازه ارزش اعتماد به افراد خاص ( براساس اطلاعات مربوط به گذشته اون فرد ، انگیزه ها و شایستگیا اون ) قضاوت کنه , می تونه درباره اندازه ارزش اعتماد نسبت به بقیه زیاد شده هم دارای ایده ها و باورهایی باشه .

افراد هم اینکه می نوانند درباره اندازه ارزش اعتماد نسبت به نظامای ذهنی مثل نه هاده ها هم دارای باورهایی باشن. از این پروسه ها میشه با عنوان سطح نهادی اعتماد نام برد . این همون چیزیه که گیدنز اون رو ایده اعتماد به نظامای تخصصی می نامد . ممکنه فرد از فردی دیگه که اتومبیل اون و یا خونه اون رو ساخته شناختی نداشته باشن ولی نسبت به نظام استاندارد , تنظیم قوانین , نظارت و کنترل کیفیت دارای میزانی از اعتماد باشه .

[۱] Offensive effects

[۲] Defensive effects

[۳] Heskett

[۴] Chvrtn