دانلود پایان نامه درمورد مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش و عملکرد

5-1) مقدمه
در این فصل ابتدا نتایج حاصل از بررسی متغیرها و فرضیه های پژوهش بصورت خلاصه ارائه می گردد، سپس بر مبنای نتایج بدست آمده از آمار توصیفی و استنباطی پیشنهادات تحقیق در دو بخش ارائه می گردد (پیشنهادات در راستای فرضیات تحقیق و پیشنهادات برای تحقیقات آتی) یعنی پیشنهادات حاصل از بررسی فرضیه ها ارائه می گردد. در نهایت این فصل با محدودیت های تحقیق خاتمه می یابد.
5-2) نتایج آمار توصیفی
میانگین بدست آمده برای متغیر تمرکز بر مشتریان کلیدی، برابر 54/3 است که میانگین بدست آمده از میانگین مورد انتظار در طیف پنج گیزنه ای لیکرت (عدد 3) بیشتر است، بنابراین متغیر تمرکز بر مشتریان کلیدی از سطح مطلوبی در بانک برخوردار است.
میانگین بدست آمده برای متغیر سازمان crm ، برابر 51/3 است که میانگین بدست آمده از میانگین مورد انتظار در طیف پنج گیزنه ای لیکرت (عدد 3) بیشتر است، بنابراین متغیر سازمان crm از سطح مطلوبی در بانک برخوردار است.
میانگین بدست آمده برای متغیر مدیریت دانش، برابر 57/3 است که میانگین بدست آمده از میانگین مورد انتظار در طیف پنج گیزنه ای لیکرت (عدد 3) بیشتر است، بنابراین متغیر مدیریت دانش از سطح مطلوبی در بانک برخوردار است.
میانگین بدست آمده برای متغیر crm مبتنی بر فناوری، برابر 53/3 است که میانگین بدست آمده از میانگین مورد انتظار در طیف پنج گیزنه ای لیکرت (عدد 3) بیشتر است، بنابراین متغیر crm مبتنی بر فناوری از سطح مطلوبی در بانک برخوردار است.
میانگین بدست آمده برای متغیر عملکرد تجاری، برابر 45/3 است که میانگین بدست آمده از میانگین مورد انتظار در طیف پنج گیزنه ای لیکرت (عدد 3) بیشتر است، بنابراین متغیر عملکرد تجاری از سطح مطلوبی در بانک برخوردار است.
5-3) نتایج آمار استنباطی
نتایج آزمون فرضیه به شرح زیر بوده است:
برای فرضیه اول، که در آن به بررسی رابطه تمرکز بانک ها بر مشتریان کلیدی و عملکرد تجاری آنها پرداخته شد، نتایج آزمون هبستگی پیرسون نشان داد که بین دو متغیر تمرکز بانک ها بر مشتریان کلیدی و عملکرد تجاری رابطه مثبتی به میزان 798/0 وجود دارد که از نظر آماری نیز معنی دار است. همچنین ضریب تعیین بین دو متغیر تمرکز بانک ها بر مشتریان کلیدی و عملکرد تجاری برابر با 636/0 می باشد که این نشان می دهد که متغیر تمرکز بانک ها بر مشتریان کلیدی به میزان 36/63 درصد می تواند متغیر عملکرد تجاری بانک ها را پیش بینی کند.
برای فرضیه دوم، که در آن به بررسی رابطه سازمان crm و عملکرد تجاری آنها پرداخته شد، نتایج آزمون هبستگی پیرسون نشان داد که بین دو متغیر سازمان crm و عملکرد تجاری رابطه مثبتی به میزان 777/0 وجود دارد که از نظر آماری نیز معنی دار است. همچنین ضریب تعیین بین دو متغیر سازمان crm و عملکرد تجاری برابر با 603/0 می باشد که این نشان می دهد که متغیر سازمان crm به میزان 3/60 درصد می تواند متغیر عملکرد تجاری بانک ها را پیش بینی کند.
برای فرضیه سوم، که در آن به بررسی رابطه مدیریت دانش و عملکرد تجاری آنها پرداخته شد، نتایج آزمون هبستگی پیرسون نشان داد که بین دو متغیر مدیریت دانش و عملکرد تجاری رابطه مثبتی به میزان 71/0 وجود دارد که از نظر آماری نیز معنی دار است. همچنین ضریب تعیین بین دو متغیر مدیریت دانش و عملکرد تجاری برابر با 504/0 می باشد که این نشان می دهد که متغیر مدیریت دانش به میزان 4/50 درصد می تواند متغیر عملکرد تجاری بانک ها را پیش بینی کند.
برای فرضیه چهارم، که در آن به بررسی رابطه crm مبتنی بر فناوری و عملکرد تجاری آنها پرداخته شد، نتایج آزمون هبستگی پیرسون نشان داد که بین دو متغیر crm مبتنی بر فناوری و عملکرد تجاری رابطه مثبتی به میزان 572/0 وجود دارد که از نظر آماری نیز معنی دار است. همچنین ضریب تعیین بین دو متغیر مدیریت دانش و عملکرد تجاری برابر با 327/0 می باشد که این نشان می دهد که متغیر crm مبتنی بر فناوری به میزان 7/32 درصد می تواند متغیر عملکرد تجاری بانک ها را پیش بینی کند.
5-4) مقایسه تحقیق حاضر باتحقیقات گذشته:
انگ و باتل در سال (2006) نشان دادند که بکارگیری هوشمندانه نرم افزار crm در بهبود عملکرد تجاری شرکتها نقش قابل توجهی دارد. نتایج تحقیق آفل در سال 2008 نیز نشان داد که مدیریت ارتباط با مشتری نقش قابل ملاحظهای در عمکلرد شرکت ها دارد. در تحقیقی با عنوان CRM کلید عملکرد بازرگانی برتر که توسط فریلند انجام شد نشان داده شد که مدیریت اراتباط با مشتری منجر به بهبود عملکرد بازرگانی می شود، که نتیجه نیز مشابه نتیجه تحقیق حاضر است. نتایج نحقیق کرامتی و همکاران در سال 2010 نیز نشان داد شرکت هایی با قابلیت فرآیند بهبود یافته در مدیریت ارتباط با مشتری ، بهتر از عملکرد سازمانی منتفع می شوند. وو و لو در سال (2012) نشان دادند که بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تاثیر مثبت و قابل توجهی بر عملکرد تجاری هتل ها دارد. چانگ و همکارانش در سال (2010) نشان دادند که بکارگیری تکنولوژی CRM ، عملکرد را بهبود می بخشد. ریمان وهمکارانش درسال 2010 نشان دادند که مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر بسیار بالایی بر عملکرد شرکت ها دارد. نتایج تحقیق حاضر نیز در راستای نتایج این تحقیقات است. تحقیق سرلک وسنایی فرد که در سال 2009 انجام نشان داد مدیریت ارتباط با مشتری بررضایت مشتریان تاثیر مثبت دارد. در مجموع می توان گفت که نتایج تحیق حاضر در راستای نتایج بدست آمده از تحقیقات پیشین مبنی بروجود ارتباط مثبت بین مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد بازرگانی سازمان ها است.
5-5) پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق:
با توجه به یافته های حاصل از آزمون فرضیه ها موارد زیر پیشنهاد می گردد:
در فرضیه اول مشاده شد که تمرکز بانک ها بر مشتریان کلیدی با عملکرد تجاری آنها رابطه دارد. در نتیجه پیشنهاد می گردد که:
بانک خدمات ویژه ای را برای مشتریان اصلی وکلیدی خود در نظر بگیرد.
از طریق گفتگوی مداوم با مشتریان کلیدی سفارش های مورد نظر آنها گیرد.
بانک تلاش کند نیاز های مشتریان اصلی وکلیدی را شناسایی و در راستای رفع آنها تلاش نماید.
بانک دانش خود از مشتریان را افزایش داده وتلاش نماید نیاز های اصلی مشتریان کلیدی خود را رفع کند.
برای مشتریان کلیدی بانک، پیشخوان های مخصوصی درنظر گرفته شده است.
خدمت به مشتریان کلیدی اولویت اول بانک باشد.
در فرضیه دوم مشاهده شد که سازمان CRM در بانک ها با عملکرد تجاری آنها رابطه دارد.
این نوشته در علمی ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.