دانلود پایان نامه درمورد مدیریت ارتباط با مشتری و ابزارهای اندازه گیری

n= حجم نمونه
N=تعدادکارکنان
‌= اندازه‌ی متغیر وابسته مطابق توزیع نرمال استاندارد با سطح عدم اطمینان پنج درصد ( )
2s= واریانس جامعه مورد بررسی بر اساس متغیر وابسته (عملکرد تجاری)
3-4) روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات
یکی از ابزارهای رایج برای جمع آوری داده ها، پرسشنامه می باشد. ابزار گردآوری اطلاعات در این تحقیق پرسشنامه می باشد. پرسشنامه عبارت است از مجموعه ای از پرسش ها است که بصورت باز یا بسته (دارای مقیاس) طراحی شده اند تا وضعیت نگرش افراد نسبت به یک واقعیت از طریق آن ارزیابی شود (خاکی،1387). پرسشنامه تحقیق حاضر دارای 24 سوال می باشد که به شرح جدول ذیل و به تفکیک متغیر ها و ابعاد آورده شده است.
جدول3-2) جدول تفکیکی سوالات پرسشنامه
متغیر ابعاد شماره سوالات منبع
مدیریت ارتباط با مشتری
CRM تمرکز بر مشتریان کلیدی 1 تا 6
( etal ,2011& Mamoun)
سازمان CRM 7 تا 12
مدیریت دانش 13 تا 16
CRM مبتنی بر فناوری 17 تا 21
عملکردتجاری
22تا32

3-5) روایی و پایایی ابزار اندازه گیری
پیش از اطمینان نهایی به ابزارهای اندازه گیری و به کارگیری آنها در مرحله اصلی جمع آوری
داده ها، ضرورت دارد که پژوهشگر از طریق علمی، اطمینان لازم را نسبت به روابودن به کارگیری ابزار مورد نظر و پایا بودن آن پیدا کند، در واقع روایی و پایایی ویژگی هایی هستند که هر ابزار سنجشی از جمله پرسشنامه باید دارا باشد.
روایی
مقصود از روایی آن است که آیا ابزار اندازه گیری می تواند خصیصه و ویژگی ای که ابزار برای آن طراحی شده است را اندازه گیری کند یا خیر؟ موضوع روایی از آن جهت اهمیت دارد که اندازه گیری‌های نامناسب و ناکافی می تواند هر پژوهش علمی را بی ارزش و ناروا سازد. روایی با این سؤال در ارتباط است که آیا ما همان چیزی را که در نظر داریم، اندازه گیری می کنیم؟ (خاکی، 1387). از آنجا که در تحقیق حاضر از پرسشنامه های معتبر استفاده شده دارای روایی می باشند ولی جهت اطمینان بیشتر پرسشنامه توسط استاد راهنما و مشاور بررسی شده و تائید شدند. لذا روش مورد استفاده جهت بررسی روایی پرسشنامه روش روایی محتوی بوده است.
پایایی
پایایی عبارت است از اینکه اگر یک وسیله اندازه گیری که برای سنجش متغیر و صفتی ساخته شده در شرایط مشابه در زمان یا مکان دیگر مورد استفاده قرار گیرد، نتایج مشابهی از آن حاصل شود. به عبارت دیگر، ابزار پایا ابزاری است که از خاصیت تکرار پذیری و سنجش نتایج یکسان برخوردار باشد.
در این پایان نامه برای تعیین پایایی پرسشنامه با تأکید بر همسانی درونی سؤالات از طریق محاسبه ضریب آلفای کرانباخ عمل شده که با استفاده نرم افزار 19 SPSS برای مجموعه سؤالات مربوط به هر متغیر اقدام شد. فرمول محاسبه ضریب آلفای کرانباخ به شرح زیر است:

این نوشته در علمی ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.