دانلود پایان نامه درمورد مدیریت ارتباط با مشتریان و توانمندی فناوری اطلاعات

(منبع: عباسی و ترکمنی، 1389)
بعد فکری:
الف) استراتژی: محیط های جهانی بسیار رقابتی بازارهای امروزی فشارهایی را برای کاهش هزینه ها و در عین حال متمایز سازی خود را از طریق بهبود خدمات به مشتریان در جهت کسب درآمد اعمال می‌کنند. فرض CRM در سازمان براین است که اگر نحوه مدیریت ارتباط با مشتری را بهبود دهد، نتیجه آن افزایش بهره وری و رضایت مشتری و در نهایت رسیدن به عملکرد بهتر در مقایسه با رقیب است. با این حال سازمان ها باید از نگریستن به CRM به عنوان یک راه حل مقابله با فشارهای رقابتی اجتناب کنند. مدیریت ارتباط با مشتری طرحی است که باید به صورت یک استراتژی سازمانی به آن نگریسته شود. به این منظور لازم است پس از تدوین اهداف مورد نظر از اجرای CRM اقدام به تهیه و ارائه استراتژی در خصوص نحوه ایجاد ارتباط با مشتریان ارزشمند و تثبیت وفاداری آن ها نمود. حال چنانچه سازمان را به دو بخش کلی فرایندهای عملیاتی و مشتریان تقسیم نماییم می توان نقشه استراتژیک CRM را بر اساس مدل بریتون (2004) به شکل 2-1-2 ترسیم نمود:

شکل2-1-2) مدل استراتژیک CRM
(منبع: Brewton,2004)
ب) مدل های کسب و کار: بخش بعدی مدل های کسب و کار در مدیریت ارتباط با مشتری است. کین شش عامل اساسی در این رابطه ارائه کرد که عبارتند از (البداوی و عنایت تبار، 1385: 6):
انجام دادن عملیات حمل و نقل
داشتن ارتباط دراز مدت با مشتری
هماهنگ کردن کانال های ارتباطی
ساختن یک مارک تجاری قوی
تغییر دادن ساختار سرمایه گذاری و هزینه ها
ایجاد ارزش افزوده برای مشتریان
ج) ساختار: ساختار سازمانی، تعیین کننده خطوط اختیارا ت، ارتباطات و همچنین مشخص کننده مکانیزمی است که وظایف و برنامه های سازمانی از طریق آن تحقق می یابند. مدیریت موثر ارتباط با مشتری باید فرایندهای کسب و کار را به نوعی طراحی و پشتیبانی کند که باعث ایجاد تجربیات مثبت مشتریان با شر کت شود. این فرایندهای کاری ، کل شرکت یعنی فرایندهای تعامل با مشتریان، بازاریابی، فروش و خدمات به مشتریان و همچنین خدمات پس از فروش را شامل می شود. یک عامل استراتژیک مهم، تعیین این مطلب است که آیا استراتژی CRM با ساختار فعلی شرکت مطابقت دارد یا خیر. با توجه به مدل جانسون و استروم (2002) تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر ساختار سازمانی را می توان به صورت زیر طراحی نمود (Johnson & Storm,2002: 81):

  تحقیق رایگان درباره دسترسی به منابع و مسئولان آموزشی

شکل2-1-3) رابطه CRM و ساختار سازمانی
(منبع: (Johnson & Storm,2002: 81
د) برنامه ریزی: برنامه ریزی را می توان عملی دانست که درآن مجموعه ای از طرح های مرتبط دارای کیفیت بالایی چون طرح های واحد تجاری، طرح های کل سازمان و طرح های IT به وجود می آید. برنامه استراتژیک کل سازمان باید طرح های واحدهای کاری و طرح های IT را پشتیبانی نمایند. مدیران فناوری اطلاعاتی که در برنامه ریزی کسب و کار شرکت مشارکت بیشتری دارند می توانند اهداف عالی شرکت را بهتر درک کنند. به علاوه فرایند برنامه ریزی یکپارچه می تواند باعث ایجاد ارتباط بین مدیران کسب و کار و مدیران IT شود و برای ایجاد درک مشترکی بین حوزه های وظیفه ای مختلف درون سازمان اهمیت قائل شود.
ه) رهبری: سبک رهبری سازمان نیز یکی از عوامل کلیدی موفقیت به شمار می رود. برخی از محققین رفتار سازمان ، سبک های رهبری مدیریت تغییر را به صورت سبک دستوردهی، سبک مشارکتی، سبک آموزش دهی و سبک جامعه پذیری یا ترکیبی از سبک های فوق بر شمرده اند. انتخاب هر کدام از آن ها به موقعیت و شرایط سازمان بستگی دارد. همچنین ممکن است رهبر موفق در طول دوره و مراحل مختلف سبک رهبری خود را تغییر دهد. مثلاً در مراحل ابتدائی از سبک دستوردهی و در مراحل بعدی از سبک مشارکتی نیز استفاده کند.
بعد فناوری اطلاعات:
الف) برنامه های کاربردی CRM: توسعه تجاری نرم افزار CRM به پیروی از سیستم هایی در مقیاس بزرگ ERP، مدیریت مشتریان را به صورت یک استراتژی کسب و کار درمی آورد. بسته های نرم افزاری سه بخشی CRM مجموعه جامعی از فناوری هایی برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و بالقوه، شرکای سازمان دربازاریابی، فروش، خدمات به مشتری، بدون توجه به کانال، ارتباط فراهم می آورند. احتمال موفقیت بستگی به کاهش حیطه پروژه، پیچیدگی و سفارشی سازی برنامه کاربردی دارد.
ب) توانمندی فناوری اطلاعات سازمان و زیر ساخت ها: عامل را اصلی موفقیت اجرای سیستم های CRM را می توان مدیریت پروژه برشمرد. مدیر پروژه باید مدیری چند مهارتی، دارای تخصص هایی در زمینه های فنی، کسب و کار و مدیریت تغییر باشد. به نظر می رسد برای موفقیت طرح های CRM، وجود گروه هایی مرکب از متخصصین واحدهای کسب و کار، فناوری اطلاعات و همین طور متخصصانی از مشاوران و فروشندگان حیاتی است. ساختار، استانداردها و مد ل های مناسب داده های برای پشتیبانی از عملکرد سازمانی داده ها در ذخیره دانش سازمان لازم می باشد. زیرساخت ضروری CRMیعنی شبکه های ارتباطات، بانک های اطلاعاتی،Server های کامپیوتری و Client ها همگی باید با یکدیگر همکاری کنند (الهی و حیدری، 1384: 68).
ج) مدیریت دانش: بحث سوم در زمینه مدیریت دانش است. تعهد، اعتماد، فرهنگ و مباحث اجتماعی چهارعامل مهم در این زمینه هستند. موفقیت مدیریت دانش نیازمند ترکیب مناسبی از فرایند ها، افراد و فناوری اطلاعات می باشد. قابلیت ذخیره سازی داده ها عامل مهم توانمندسازی مدیریت دانش است.
د) بازارهای الکترونیکی: اینترنت فقط یک رسانه نیست بلکه یک فضای بسیار گسترده و نامحدود است. معاملات تجاری در سه عبارت خلاصه می شوند: اطلاعات، قرارداد و پرداخت این تعاملات در توسعه ارتباط مشتریان با یکدیگر و ارتباط آن ها با شرکت مفید هستند. در مدیریت ارتباط با مشتری باید تلاش شود تا قدرت از سمت فروشنده به سمت خریدار منتقل شود. مشتریان در تمام نقاط جهان با شرکت در تماس اند و تقاضاهای آنان روز به روز در حال افزایش است، بنابراین شرکت ها باید استراتژی جدیدی برای افزایش برند خود در سراسر جهان بکار گیرند.
3) بعد اجتماعی CRM:
بخش سوم بعد اجتماعی است که می تواند شامل تعاملات مجازی بین مشتریان و نیز بین مشتریان و شرکت باشد. تجربه احساسات مشتری بر روی مولفه های انسانی مدیریت ارتباط با مشتری که شامل رضایت، تعهد، رضایت از خرید و عوامل دیگر می باشد، موثر است. بعد اجتماعی را می توان از زوایای زیر بررسی نمود:

این نوشته در علمی ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.