دانلود پایان نامه درمورد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و اجزای مدیریت ارتباط با مشتری

درک و نظارت بر گزینش های خریداران
اگر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به خوبی طراحی و اجرا گردد به شناخت کامل و جامعی از مشتری منجر خواهد شد. Crm به بنگاه ها اجازه می دهد تا به آسانی مشتریان سودمند را شناسایی کرده و تلاش‌های بازاریابی را بر مشتریانی که از بنگاه خرید می نمایند، متمرکز کنند. درک بهتر مشتری کنونی به بنگاه اجازه می دهد تا با تعامل، پاسخگویی و ارتباط موثر بر آنها، نرخ حفظ مشتریان را به طور چشم گیر افزایش دهد.
اجرای crm در بسیاری از سازمان ها موجب افزایش توان رقابتی، افزایش درآمد و کاهش هزینه های عملیاتی شده است. مدیریت کارا و موثر ارتباط با مشتری منجر به افزایش رضایت مشتریان، ایجاد مشتریان وفادار و افزایش نرخ نگهداری مشتری می گردد. Crm به مشتریان کمک می کند تا وفاداری و سودآوری مشتری را در قالب تکرار خرید، مبالغ خرید و دوره خرید مورد ارزیابی قرار دهند (امیری، 1388: 44).
2-1-7) اجزای مدیریت ارتباط با مشتری:
مدیریت ارتباط با مشتری از سه بخش تشکیل شده است که عبارتند از:
مدیریت: عبارت از ایجاد فرآیندهای کسب و کار در سازمان با قرار دادن مشتری در کانون توجهات می باشد و همچنین به معنای فراهم سازی تمامی امکانات سازمانی به منظور جذب، نگهداری و پرورش مشتریان سازمان را نیز بطور فعالانه، می باشد.
مشتری: فردی که تضمین کننده ی بقا و سودآوری سازمان می باشد و امکانات سازمانی به منظور خدمت رسانی به وی چیدمان می گردد.
روابط: ایجاد فرآیندها و کانالهای ارتباطی بین سازمان (مدیریت) و مشتری به منظور حفظ انسجام و تداوم ارتباط، روابط بصورت برد-برد نتظیم شده تا دوطرف خواستار ادامه روابط باشند.
در نخستین مرحله ارایه خدمت، پایگاه اطلاعاتی بر مبنای اطلاعات و داده های مشتریان تهیه می شود، سپس اطلاعات جمع آوری شده در پایگاه اطلاعاتی بر مبنای تکنیکهای مختلف تحلیل می شود. مشتریان هدف بر اساس معیار سودآوری برای شرکت انتخاب می شوند. در مرحله بعد برای مشتریان هدف آمیزه بازاریابی رابطه ای مناسب طراحی می شود. پس از آن با استفاده از اطلاعات مراحل قبل با مشتریان ارتباط برقرار می شود و در نهایت پس از اجرای بازاریابی رابطه مند، نتایج حاصله مورد کنترل و ارزیابی قرار می گیرد. امروزه ارزش آفرینی برای مشتری در جهت تاثیرگذاری بر رفتار وی از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از آن چیزی است که مشکلی از مشتری را حل و رفع می کند و نیازی را بر آورده می سازد (اسدی، 1390، ص 89).
2-1-8) انواع سیستم های CRM
این سیستمها را می توان به سه دسته کلی تقسیم بندی نمود:
CRM عملیاتی
در این روش، تمامی مراحل ارتباط با مشتری از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پس از فروش و دریافت بازخورد از مشتری به یک فرد سپرده می شود. البته به شکلی که فروشندگان و مهندسان ارایه دهنده خدمات بتوانند سابقه ی هریک از مشتریان را بدون مراجعه به این فرد در دسترس داشته باشند. از ابزارها و روشهای CRM عملیاتی می توان به سیستم قدرت فروش مکانیزه اشاره کرد که تمامی عملیات مربوط به مدیریت تماس، بورس و مدیریت اداره فروش را بعهده دارد. بخش عملیاتی CRM بطور معمول شامل سه حوزه عمومی کسب و کار یعنی خودکار سازی عملیات بخش فروش یا SAF. خودکارسازی عملیات بازاریابی یا EMA، پشتیبانی و خدمت به مشتری یا CSS است. بخش بازاریابی فراهم کننده اطلاعاتی درباره رقبا، گرایش بازار و متغیرهای کلان محیطی است. بخش مدیریت فروش بخشی از فرآیندهای فروش و مدیریت فروش شرکت را خودکار می کند. این بخش به آوری و دنبال کردن اطلاعات مربوط به عادات خرید، پسند و سلیقه و جمعیت شناسی مشتریان و کارآیی بخش فروش می پردازد. بخش خدمات مشتری نیز مامور خودکارسازی برخی از خدمات از قبیل درخواست اطلاعات، شکایات و محصولات مرجوعی است.
CRM تحلیلی
در CRM تحلیلی، ابزارها و روشهایی بکار می رود که اطلاعات بدست آمده از CRM عملیاتی را تجزیه می کند و نتایج آن را برای مدیریت عملکردی تجاری آماده می کند. در واقع CRM عملیاتی و تحلیلی در یک تعامل دو طرفه هستند یعنی داده های بخش عملیاتی در اختیار بخش تحلیل قرار می گیرد. پس از تحلیل داده ها نتایج بدست آمده، تاثیر مستقیمی بر بخش عملیات خواهد داشت. به کمک تحلیل های این بخش مشتریان دسته بندی می شود و امکان تمرکز سازمان روی بخشی از مشتریان فراهم می شود.
CRM تعاملی
در این نوع ارتباط مشتری برای برقراری ارتباط با سازمان از آسان ترین روش ممکن مانند: تلفن، تلفن همراه، فکس، اینترنت و سایر روشهای مورد نظر استفاده می کند. CRM تعاملی به دلیل امکان انتخاب روش از سوی مشتری و اینکه با این روشها بیشتر فرآیندها (از جمع آوری داده ها تا پردازش و ارجاع مشتری) در کمترین زمان ممکن به مسئول مربوطه می رسد باعث مراجعه مجدد مشتری و ادامه ارتباط با مشتری می شود (اسدی، 1390، ص 88).
2-1-9) مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
با توجه به مرور ادبیات، مفاهیم و اصول مدیریت ارتباط با مشتری می توان به این نتیجه دست یافت که مشتریان، کارکنان، رهبری، فرهنگ سازمانی، استراتژی و ساختار عوامل اصلی مورد نیاز برای اجرای CRM بوده و بر این اساس مدل نظری زیر را که شامل سه بعد فکری، اجتماعی و فناوری اطلاعات است، مطرح شده است:

  مقاله اقلام تعهدی اختیاری و غیر اختیاری و زمانبندی فروش داراییهای ثابت

شکل 2-1-1) مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری

این نوشته در علمی ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.