دانلود پایان نامه درمورد تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری

Vickery 2001
1999
9 افزایش حجم فروش
توسعه محصول جدید
افزایش سهم بازار Pawel
Narver and Slater
1994
1990
10 رشد حجم فروش
رشد سهم بازار
ارتقای موقعیت رقابتی شرکت Jaworski and Cohli
Claycomb
1993
1999
(منبع: Vinod and Uma Kumar, 2009)

احمدی و حسن زاده در سال (1390) مطالعه ای با عنوان “رفتار شهروند سازمانی، مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد سازمانی شرکت تولید و پخش مواد غذایی”، انجام دادند. نتایج حاصل از این مطالعه نشان داد که رفتار شهروند سازمانی تاثیر مستقیم بر عملکرد سازمانی شرکت های تولید و پخش مواد غذایی در استان کردستان ندارد. بلکه با بهره گیری از روش های جدید بازاریابی، مانند مدیریت ارتباط با مشتری است که رفتار شهروند سازمانی با رضایت مشتری و بهره وری، به عنوان دو فاکتور مهم عملکرد سازمانی ارتباط پیدا می کند. به عبارت دیگر، مدیریت ارتباط با مشتری، رابطه رفتار شهروندی سازمانی و عملکرد سازمانی را تعدیل می کند.
طاهر پور کلانتری و طیبی طلوع مطالعه ای با عنوان “رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد”، در سال (1389) انجام دادند. جامعه آماری پژوهش، تمامی بانکهای مرکزی بخش دولتی و خصوصی شهر تهران است. به منظور جمع آوری اطلاعات، یک پرسشنامه برای سازمان بانکها و دو پرسشنامه دیگر برای مشتریان بانکها طراحی و تدوین شد. تحقیقات متعدد نشان می دهد که CRM تأثیر بسزایی بر عملکرد بازاریابی سازمانها میگذارد. لیکن، در پژوهش انجام شده بین متغیرهای مورد مطالعه ارتباط ضعیفی وجود دارد.
تحقیقی با عنوان “تاثیر استراتژی ارتباط با مشتری (CRM)، در مدیریت استراتژیک بازار”، توسط عباسی و ترکمنی در سال (1389) انجام شد. در این مطالعه مدل اجرای CRM در مدیریت استراتژیک بازار با سه بعد فکری، اجتماعی و فناوری اطلاعات مورد بحث و بررسی قرار گرفت. و ضمن معرفی مدیریت روابط با مشتری در مدیریت استراتژیک بازار و مزایای به کارگیری آن، روندهای ارتباط با مشتری و چالش های پیش روی سیستم های CRM و مدل اجرای آن مورد مطالعه قرار گرفت.
خانلری و سهرابی در سال 1385، تحقیقی با عنوان “ارائه مدل مفهومی جهت سنجش بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانهای فناوری اطلاعات” انجام دادند که در این تحقیق سعی بر ارائه مدل مفهومی با در نظر گرفتن رتبه هر یک از عوامل در جهت استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانهای فناوری اطلاعات نموده اند (دهمرده و همکاران، 1389: 93).
امیری در سال 1388، تحقیقی با عنوان “بررسی کیفیت خدمات مدیریت ارتباط با مشتری و تدوین بهینه CRM در نظام بانکداری با استفاده از تکنیک TOPSIS”، انجام داد که هدفش تدوین برنامه بهینه مدیریت ارتباط با مشتری در بانک تجارت شیراز بود (امیری، 1388: 43).
بامداد صوفی و همکارانش در 1389 تحقیقی با عنوان “ارزیابی عملکرد CRM در شرکت ایران خودرو مبتنی بر کارت امتیازی متوازن” انجام دادند که شناسایی عوامل موثر در ارزیابی CRM ایران خودرو و ارائه راه کار به منظور بهبود وضعیت فعلی اجرای CRM از مهمترین خروجی های پژوهش بود. و در آخر تحلیل شکاف به منظور شناسایی عوامل ایجاد کننده شکاف بین وضعیت مطلوب و وضعیت فعلی صورت گرفت (بامداد صوفی و همکاران، 1389: 168).
نیکول در 2004، به بررسی نقش استقرار CRM در دگرگونی نوع خدمت رسانی و افزایش رضایت مشتری در شرکت پست کانادا پرداخته است. این شرکت در جهت حمایت از اولویت استراتژیک خود پروژه دگرگون سازی کسب و کارش را در میان گروه شرکت های پست کانادا بسط داد. با در نظر گرفتن نگرش کلی سازمان در زمینه ارزش بالاتر به مشتریان، شرکت مذکور نه تنها در هدف اولیه خود موفق گردید بلکه سکوها و روشهایی را برای ارائه چارچوب آینده خود به سمت آینده ای پایدار بنا گذاشت (الهی و حیدری، 1387).
محرابی و همکارانش در سال (1389) مطالعه ای تحت عنوان “ارائه الگوی یکپارچه پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک ملت”، انجام دادند. نتایج تحقیق نشان داد که: فرهنگ سازمانی، تغییرات تکنولوژیکی و تغییرات ساختار سازمانی در پیاده سازی و اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر معنادار و مثبتی دارند.
سالارزهی و امیری (1390)، تحقیقی با عنوان “بررسی عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای بیمه”، انجام دادند. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها بیانگر آن است که چهار عامل تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی، توجه به مدیریت دانش، سازماندهی فرایندهای کسب و کار و برخورداری از فناوری مدرن و بهروز در استقرار موفقیت آمیز فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای بیمه تأثیرگذار است. همچنین مشخص گردید که سازماندهی فرایندهای کسب و کار نیازمند توجه بیشتری در مقایسه با سایر عوامل می باشد.
حمیدی زاده و همکارانش در سال (1390) تحقیقی با عنوان “بررسی رابطه بین دارایی های مدیریت دانش بازاریابی و عملکرد سازمان” در صنعت پتروشیمی ایران انجام دادند. نتایج نشان داد که ارتباط مثبت معناداری میان دارایی های مدیریت دانش بازاریابی و عملکرد کل سازمان (عملکرد بازار, عملکرد مشتری، و عملکرد مالی) وجود دارد. همچنین نتایج نشان داد که دارایی های بازاریابی موجود، بیشترین تأثیر را بر روی عملکرد کل سازمان، عملکرد بازار، عملکرد مشتری، و عملکرد مالی دارند.

این نوشته در علمی ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.