اینجا به چند مورد از آنها اشاره میشود:
– مدیریت استراتژیک منابع انسانی عبارتست از : مرتبط ساختن مدیریت منابع انسانی با هدف های کوتاه مدت و بلند مدت استراتژیک برای بهبود عملکرد سازمان و ایجاد فرهنگ سازمانی که بتوان انعطاف پذیری و خلاقیت را تقویت کرد.(والتون، ۱۳۸۸)
مدیریت استراتژیک منابع انسانی عبارتست از : استفاده از منابع انسانی به صورتی برنامه ریزی شده و انجام کارهایی با هدف قادر ساختن سازمان برای تامین هدف های مورد نظر( اعرابی، فیاضی،۱۳۸۸)
مدیریت استراتژیک منابع انسانی عبارتست از : دور اندیشی فراگیر، نوآور و تحول گرایی سازمان یافته در تامین منابع انسانی سازمان، پرورش و بهسازی آن، تامین کیفیت زندگی کاری برای آن و بالاخره به‌کارگیری بجا و موثر این منبع استراتژیک با شناخت و اعمال جنبه های تاثیر پذیری و تاثیر گذاری محیط درون سازمانی و برون سازمانی در راستای تبیین استراتژی ها، به منظور تحقق رسالت و هدفهای سازمان(میرسپاسی، ۱۳۸۱).
۱.۲۰.۲ اهداف مدیریت استراتژیک منابع انسانی:
هدف اساسی مدیریت استراتژیک منایع انسانی، خلق قابلیت استراتژیک از طریق تضمین ومطئن شدن از این نکته است که سازمان از کارمندان ماهر، متعهد و با انگیزه ، در راستای حصول به مزیت رقابتی پایدار برخوردار است. هدف آن ایجاد حس هدفمند وجهت دار بودن در محیط های اغلب پر تلاطم است تا بدین وسیله نیاز های تجاری سازمان ونیاز های فردی و گروهی کارکنان از طریق طراحی و اجرای برنامه ها وسیاست های منسجم و عملی منابع انسانی تامین شود. ( مایکل ارمسترانگ۱۸۰، ۱۳۸۱)
۲۱.۲ رضایت مشتری:
هر مشتری پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از یک کالا ممکن است به طور کلی راضی و یا ناراضی باشد، پرسش این است که رضایت چیست و رضایت مشتری چگونه ایجاد می شود، در پاسخ باید گفت رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد می شود، احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می آید. اگر کالا وخدمت دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود، در او احساس رضایت ایجاد می شود، در صورتی که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد موجب ذوق زدگی و سطح پایین تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می شود. درجه رضایت، نارضایتی و ذوق زدگی افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به میزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه کننده در غالب کیفیت کالا و خدمات مربوط می شود. (کاتلر، ۱۳۸۵)
در ادبیات بازاریابی این‌گونه آمده است که رضایت مشتری دارای دو بعد است:
۱.۲۱.۲ بعد مبادله‌ای و بعد کلی
مفهوم مبادله‌ای رضایت مشتری بر ارزیابی مشتری از هر یک از خریدهایی که انجام می‌دهد، توجه دارد. مفهوم کلی رضایت مشتری بر ارزیابی و احساس کلی مشتری در مورد کل برخورد ها و خرید های خود از برند مربوط میشود. در حقیقت، می‌توان گفت که بعد کلی رضایت مشتری تابعی از کلیه رضایت ها یا نا‌رضایتی‌‌های او در مبادلات قبلی است.
رضایت مشتری تجمیعی (یا کلی) ارزیابی کلی مشتری از همه تجربیات خرید و مصرف یک کالا یا خدمت در یک دوره زمانی طولانی‌مدت است. در حالی‌که رضایت مبادله‌ای، اطلاعاتی در مورد برخورد و تجربه یک فرد با کالا و خدمت خاص در یک مورد خاص به دست می‌دهد، رضایت کلی شاخص منـــاسب‌تری در مورد عملکرد گذشته، حال و آینده شرکت است. این اهمیت از آن جهت است که مشـــتریان تصمیم خرید دوباره خود را بر اساس همه تجربیات خود با یک برند تا زمان حال انجام می‌دهند نه بر اساس یک خرید در زمان و مکانی خاص. (آرمسترانگ، کاتلر،۱۳۸۵)
۲.۲۱.۲ مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا
تجارب همراه با موفقیت کشورهای آمریکا و سوئد در طراحی مدل شاخص رضایت مشتری سبب شد تا سازمان های اروپایی هم چون موسسه کیفیت اروپا و سازمان مدیریت کیفیـــت اروپا تحت حمایت اتحــــادیه اروپایی اقدام به ایجاد شاخص رضایت مشتری در اروپا بنمایند.
مدل شاخص رضایت مشتری دراروپا که در نمایشگر ۲.۱۶ ارائه شده است، مدل اروپایی شاخص رضایت مشتری را نشان می‌دهد. این مدل، رضایت مشتری را همراه با وفاداری مورد بررسی قرار دهد. همانگونه که ملاحظـــه میشود، محرک های رضایت مشتری در این مدل عبارتــــند از تصویر درک شده از شرکت، انتظارات مشتری، کیفیت درک شده و ارزش درک شده.( اوذر و آیدین۱۸۱، ۲۰۰۵)
کیفیت درک شده را می‌توان در دو بخش مورد بررسی قرار داد: کیفیت درک شده از ســـخت‌افزار که به معنای بخشی از کیفیت اســـت که مربوط به ویژگـــی محصول و یا خدمت اســــت و دیگری عبارت است از کیفیت درک شده از نرم‌افزار که منـظور از آن بخشی از کیفیت است که نمایانـــگر عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده است، مثل پرسنل و یا ویژگی های محیط ارائه خدمت. روابط میان متغیرها در نمایشگر ۲.۱۶ نشان داده شده است.
البته باید به این نکته نیز توجه داشت که در واقعیت ممکن است روابط بیشتری بین متغیرها وجود داشته باشد که در اینجا دیده نشده است. در این مدل ۷ متغیر وجود دارد که هر یک از آنها توسط ۲ تا ۶ متغیر دیگری که از طریق ممیزی و پرسش از مشتریان اندازه‌گیری میشود، توصیف میشود. ( همان ماخذ، ۲۰۰۵)
نمایشگر ۲.۱۶ مدل رضایت مشتری اروپا
Source: Aydin & Ozzer, 2005, 487
فصل دوم
بیمه:
پیشگفتار
امروز کشور ما تشنه فعالیت اقتصادی سالم وایجاد اشتغال برای جوانان وسرمایه گذاری مطمئن است واین همه به فضائی نیازمند است که در آن سرمایه گذار و صنعتگر و عنصر فعال در کشاورزی ومبتکرعلمی و جوینده کار و همه قشرها از صحت وسلامت ارتباطات حکومتی و امانت و صداقت متصدیان امور مالی و اقتصادی مطمئن بوده واحساس امنیت و آرامش کنند.مقوله امنیت بویزه امنیت اقتصادی از مباحث بسیار مهم وحساس است که نمی توان یک شبه وبا تصویب یک طرح یا لایحه به آن دست یافت بلکه این پدیده انعکاسی است از رفتار های مختلف سیاسی, اقتصادی ,نظامی ,فرهنگی و اجتماعی آحاد مردم و مسئولان از اینرو باید شرایط کشور را در طول زمان به گونه ای تغییر داد ورفتار های اجتماعی را در عرصه های مختلف به گونه ای تعریف کرد که در نهایت هر چیزی در جایگاه واقعی خود قرار گیرد و با طبیعت آن منطبق گردد واِین مستلزم تلاش گسترده همه اقشار و آحاد جامعه و حکومت است و بیمه های مسئولیت اجباری در راستای این مهم از مهمترین روش ها وابزارهای علمی موجود تلقی می گردند. در ادامه، ضمن ارائه اطلاعاتی در خصوص بیمه,انواع آن وجایگاه قانونی وعرفی بیمه های مسئولیت,اشاره ای به اثرات اقتصادی و اجتماعی آن خواهد شد.
۱.۲ تاریخچه بیمه در جهان:
اولین قرارداد بیمــه ای که بوجود آن پی برده اند قرارداد بیمه حـــمل و نقل است که به سال هزار و سیصد و چهل و هفت میلادی در شهر ژن ایتالیا منعقد شده است، بنابراین شاید شروع فعالیت بیمه ای به معنی امروزی آن قرن چهاردهم میلادی باشد. ( کریمی، ۱۳۸۴)
پیدایش بیمه در قرن چهاردهم و یا احتمالاً یک قرن قبل از آن به این معنی نیست که قبلاً بشر در صدد یافتن وسیله ای برای مقابله با آثار حوادث نبوده است.
آن طور که از تالمود نقل کرده اند در قرون قدیم بین دریانوردان حاشیه خلیج فارس مرسوم بوده است که هر گاه در کاروانی یکی از حیوانات باربر می میرد حیوان دیگری به هزینه افراد کاروان تهیه میشود تا صاحب آن به تنهایی زیان وارده را تحمل نکند . ( همان ماخذ، ۱۲۸۴)
در یونان قدیم مؤسساتی دولتی نظیر سازمانهای بیمه اجتماعی یا مددکاری وجود داشته که به کمـــک درماندگان می شتافته است و از جمله تأمین زندگانی افراد کهنسال از کار افتاده را به عهده داشته است در روم قدیم نیز نمونه هایی از مستمری مادام العمر وجود داشته است. بدیهی است محاسبات حق بیمه در این نوع عملیات که با بیمه امروزی به هر حال شباهتی دارد مبتنی بر آمار درستی نبوده و به خصوص در مورد مستمری مادام العمر از جدول مرگ و میر حساب شده ای استفاده نمی شد. واژهٔ بیمــــه در زبان فرانسه assurance و در زبان انگلـــیسى insurance نامیده مى‌شود. لغت‌شناسان معتقد هستند که واژه‌هاى انگلیسى و فرانسه از ربشهٔ لاتینى secures که به معناى اطمینان است گرفته شده و علاوه بر عقــد بیمه در معانى تضمین، تأمیــن، اعتماد یا اطمــینان به‌کار رفته است. واژهٔ بیمه در اغلب زبان‌هاى دیگـر نیز از همین ریشه مشتق شده است. در حالى‌که تصور نمى‌رود که واژهٔ ”بیمـــه“ در فارسى خود از ریشــه‌هاى عربی، ترکی، عبرانی، یونانی، روسى یا لاتین باشد گو اینکه واژه‌هاى بسیارى در زبان فارسى از این زبان‌ها گرفته‌شده، با این همه، به‌نظــر مى‌رسد که ریشهٔ اصلى همان ”بیم“ است زیرا عامل اساسى انعقاد عقد بیمــه، ترس و گریز از خطر است و به‌سبب همین ترس و به‌منظور حصول تأمین عقد بیمه وقوع مى‌یابد. بیمه در دنیا تاریخچه نسبتا طولانی دارد اقوام و ملیت های مختلف ، بنوعی با مفاهیم بیمه و اشکالی از آن سر و کار داشته اند . اشکال اولیه بیمه بصورت همکاری و همیاری در تقسیم زیان و وام های دریایی در بین دریانوردان فنیقی ، یونانیان ، هندیها و رومیان مشاهده شده است. شکل مکتوب ورسمی بیمه از چه زمانی متداول شده بدرستی معلوم نیست اما در سال ۱۳۹۳ در یک دفتر رسمی در ژنو ۸۰ فقره قرارداد بیمه ای ثبت شده که نشانگر قدمت بیمه گری مکتوب در اروپا میباشد. ( اوتریل۱۸۲،۱۳۸۳)
سیر روند قواعد حاکم بر کار بیمه با گسترش روزافزون به ویژه بعد از انقلاب صنعتی منجر به تهیه و تنظیم مقررات بین المللی در زمینه های مختلف حمل و نقل و بیمه های دریایی گردید . اما بی تردید انگلستان بیشترین نقش را در ایجاد و تکامل قوانین بیمه در جهان دارد. درطول سالهای قرن هفدهم قهوه خانه های این کشور پاتوق بسیاری از اندیشمندان روشنفکران و تجار بود و در هر قهوه خانه افراد خاصی با طبقه اجتماعی و فرهنگی مخصوص بخود مراودت داشتند . در قهوه خانه ادوارد لویدز۱۸۳ نیز تجار ، دلالان ، بیمه گران ، صرافان و از این طیف حضور داشتند و این محل کانون اخباربیمه و تجارت بود. سپس لویدز با انتشار روزنامه تخصصی بیمه ای ابتکار عمل جالبی را بخرج داد تا بیمه گران در جریان انتشار آخرین اخبار و وقایع تجارت و بیمه قرار بگیرند. پس از آن قهوه خانه لویدز اعتبار صد چندانی پیدا کرد به نحوی که بعد ها با انتقال به ساختمان مخصوصی بهمان نام رسما به مرکز بورس بیمه ای تبدیل شد اعتباری که تا به امروز ادامه دارد . بیمه لویدز اینک در جهان قدرت بیمه ای محسوب میگردد . (کریمی۱۳۸۳)
۲ تعریف بیمه
بیمه عقدی است که طی آن خطر قریب‌الوقوعی که ممکن است برای دارائی ـ فعالیت یا جان فردی پیش