تحقیق درمورد مدیریت منابع انسانی و مدیریت تجربه مشتری

چارچوب مدیریت تجربه مشتری متشکل از پنج مرحله میباشد. مرحله 1 (تجزیه و تحلیل دنیای مشتری) یک مرحله تجزیه و تحلیلی میباشد. مرحله2 (ایجادسازی عرصه تجربی) یک مرحله استراتژی میباشد. مرحله 3 تا 5 (طراحی تجربه مارک تجاری، ساختارسازی واسط مشتری و پرداختن نوآوری متداوم) مراحل پیادهسازی (اجرا) میباشند.
2-2-10-2 چار چوب مدیریت تجربه مشتری (کیسکا، 2002)
مدیریت تجربه مشتری امکان حفظ مشتریان باارزش و سابقهدار را فراهم میکند. مدیریت تجربه مشتری یک دید آینده نگر از آنچه مشتریان انتظار دارند را ارائه میدهد و بهطور مستقیم صدای مشتری را به تصویر میکشد. بنابراین تمام بخشهای سازمان ایجاد میکند که میتوانند به هنگام تصمیمگیری، صدای مشتری را مورد توجه قرار دهند. از طریق همین تمرکز عالی روی مشتری است که سازمانها بهتر میتوانند از خود در مقابل ارتداد و فرار مشتری محافظت نمایند. مدیریت تجربه مشتری رویکردی فراهم میکند که ایجاد و حفظ روابط با مشتری را ممکن میسازد، جزء کلیدی مدیریت تجربه مشتری کاربرد آن در تمام بخشهای سازمان از تحقیق تا توسعه مدیریت منابع انسانی است که از طریق جمعآوری و بهرهجویی از بازخوردی که مشتریان از تمام بخشهای سازمان میدهند، یک شرکت مشتری محور، شروع به گسترش میکند.
فرآیند مدیریت تجربه مشتری از شناسایی حدود کلیدی هریک از بخشهای اداری سازمان شروع میشود تا فرآیندهای تصمیمگیری آن سازمان را حمایت کند. بازخورد مشتری ابزاری است که در مرحله بعد، جهت جمعآوری اطلاعات درباره این حدود کلیدی مورد استفاده قرار میگیرد. بازخوردهای مشتریان گردآوری میگردد و دادهها جهت ارائه گزارش بهکار میرود که با انجام تجزیه و تحلیلهایی روی آن به تصمیمگیری هریک از بخشهای سازمان کمک خواهد کرد. راهکار چندی برای مدیریت تجربه مشتری وجود دارد. همچنین مفاهیمی برای نیل به مجموعهای از اصول که شامل سنجش میزان رضایت مشتری، مدیریت شکایت و جذب مشتری و … است. تمامی این اعمال، سازمان را یاری میکند تا قبل از اینکه مشتریان تصمیم بگیرند جای دیگر سرمایهگذاری کنند، آنها را جذب نمایند و در مجموع این راهکارهای مدیریت تجربه مشتری یک چارچوب بینهایت قدرتمند برای تصمیمگیری ایجاد میکند.
چارچوب مدیریت تجربه مشتری
چارچوب مدیریت تجربه مشتری
بازخورد تجربه مشتری
بازخورد تجربه مشتری
مدیریت خدمات تولیدات بازاریابی تحقیق
منابع و و و و
انسانی حمایت عملیات فروش توسعه
مدیریت خدمات تولیدات بازاریابی تحقیق
منابع و و و و
انسانی حمایت عملیات فروش توسعه

  مقاله درمورد برنامه ریزی چند هدفه و بهینه سازی چند هدفه

تصمیمگیری مشتری محورنتایج مالی حفظ مشتری کشف و جذب مشتری
نتایج مالی حفظ مشتری کشف و جذب مشتری

نمودار 2-3 چارچوب مدیریت تجربه مشتری (جان کیسکا، 2002)
اجرای چارچوب مدیریت تجربه مشتری جهت حمایت از روابط پایدار با مشتری برای حیات بلندمدت سازمان ضروری است و مثل هر عمل تجاری دیگری، تعهد نسبت به آن باید زیاد باشد. در مورد چارچوب مدیریت تجربه مشتری همه یا هیچ وجود ندارد، به این معنی که این چارچوب ممکن است مرحله به مرحله یا در مقیاس کوچکی اجرا شود و با کسب تجارب بیشتر راجع به آن، استفاده از آن در سازمان گسترش یابد (کسیکا، 2002).
2-2-11 استراتژیهای مدیریت تجربه مشتری(اسمیت و ویلر، 2002)
بر اساس دیدگاه مشتریان بهعنوان کلید داراییهای مالی، شرکت میبایست برروی تجربه مشتریان برای تحویل برگشت مالی سرمایهگذاری کند.
برای انجام آن شرکت احتیاج دارد که منابع داخلی را که به مدیریت تجربه مشتری اختصاص داده شده را درگیر کند. علاوه بر این شرکت مستلزم این است که با همکارانش همانند مشتریانی که آرزوی تجربه خوبی دارند، برخورد کند.
مشتری ویژه
مشتری ویژه

این نوشته در علمی ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.