تحقیق درمورد مدیریت تجربه مشتری و وفاداری مشتریان

نتایج پژوهش بوسی (2006) در پژوهشی به بررسی بکارگیری مدیریت تجربه مشتری پرداخت. نتایج وی نشان داد بکارگیری مدیریت تجربه مشتری باعث افزایش حفظ مشتری، کاهش هزینهها، افزایش درآمد، حل مشکلات منجر به نارضایتی مشتری بهگونهای اثربخش و کسب اطلاعاتی ارزشمند مرتبط با بازار میگردد.
سوزان ادوار (2007) در تحقیقی در دانشگاه گرانفیلد با عنوان «کشف تجربیات مشتری و تاثیر آن بر بخش هتل» نشان داد که تجربه مشتری بر روی تعهد و رضایت مشتری اثرگذار است و تجربه مشتری زمانی که نکات قابل لمس به صورت جداگانه باشد رخ میدهد. و خدمات بهعنوان یک بخش مهم از تجربه مشتری عنوان شد و همچنین کمک و دوستی در کارکنان هتل به همراه فرآیند مرتبط با جنبه های خدمات جزء عوامل بهداشتی معرفی شدند. همچنین زیبایی، ویژگی های هتل . ارتباطات مکرر با مشتریان باعث بیشترین رضایت مشتریان شد.
مودی گو (2012) در پژوهشی با عنوان تجربه خدمات از دیدگاه مشتریان در دانشگاه آراهوس دانمارک انجام شد، جامعه آماری این تحقیق رستورانهای چینی بودند. در این تحقیق رابطه رضایت، توجه و ارتباط مشتری با تجربه خدمات مشتری بررسی شد. نتایج نشان داد بین رضایت مشتری با تجربه خدمات مشتری رابطه مثبت وجود دارد.
آقای ایچ وری (2005) در تحقیقی درباره تجربه مشتری به این نتیجه رسید که مدیریت موفق تجربه مشتری منجر به مزیت رقابتی متفاوت شده است. همچنین در سال 2003 گزارش TPRG تشخیص داد که تجربه مشتری محور اصلی برای روبهرو شدن با چالشهای صنعتی است و تجربه توریسم به منظور وفاداری مشتریان کلید موفقیت استراتژی و ایجادکننده ظرفیتهای رقابتی قوی در شرکتهای توریسمی ایربندی است.
در سال 2011 در تحقیقی که در آموزشگاه تجاری کوپنهاگ بهوسیله سادیا اکتر تحت عنوان «اجرای مدیریت تجربه مشتری در یک شرکت خدمات مرکزی بدون تجربه» انجام شد، در این تحقیق چهار استراتژی مهم تجربه با عناوین، آگاهی سازمانی، قدم به قدم، مشتری و زنجیرهای بررسی شد. این استراتژی برای ارائه خدمات دز شرکتها استفاده شد. سپس تجربه مشتریان را نسبت به این استراتژی مشخص کردند. درجه کاربردی چهار استراتژی با هم متفاوت بودند. شرکتها نیاز داشتند که استراتژیهای تجربه را مطابق با تنوع بازار ایمن کنند و خود را با آن تطبیق دهند. و برای مشتری ایجاد ارزش کنند و این ارزش از طریق فعالیت مدیران سطوح بالا و کارکنان، مدیریت عوامل قابل لمس کلیدی و بهبودی عملیات شرکت بر مبنای بینش و عقیده مشتریان امکانپذیر بود.
فصل سوم
روششناسی پژوهش
3-1 مقدمه
تحقیق، فرایند جستجوی منظم برای مشخص نمودن یک واقعیت نامعین است. از طریق این فرایند، میتوان درباره ناشناختهها به جستجو پرداخت و شناخت لازم را کسب کرد. در فرایند تحقیق به چگونگی گردآوری شواهد و تبدیل آن به یافتهها، روششناسی تحقیق گفته میشود. لذا شناخت علم و دستیابی به هدفهای آن میسر نخواهد شد، مگر زمانی که با روششناسی درست صورت پذیرد. از طرف دیگر، تحقیق از حیث روش اعتبار مییابد نه از حیث موضوع تحقیق. روش تحقیق هدایتگر جستجوهای علمی در جهت دستیابی به حقیقت است. هر پژوهشگر در آغاز، در پی مشکل یا مسأله است. مشکل یا مسألهای که پرسشهای زیادی را در ذهن پژوهشگر ایجاد و موجب پیدایش فرضیه میشود. پژوهشگر با جمعآوری اطلاعات و آمار مورد نیاز و تجزیه و تحلیل آنها سعی در ارائه پاسخی مناسب برای پرسشهای پژوهش و تأیید یا رد فرضیههای مطرح شده دارد. در انجام تحقیقهای علمی، جمعآوری اطلاعات و چگونگی تجزیه و تحلیل آنها اهمیت بالایی دارد. این عمل یک مقوله از فرآیندی است که طی آن، نظریهها در قالب آمار و ارقام علمی تجلی پیدا نموده و ثمره آن به صورت کمّی جلوهگر و از این طریق میتوان الگوی نظری پژوهش را مورد سنجش و محاسبه قرار داد(علیزاده، 1394).
3 -2 روششناسی پژوهش
پژوهش حاضر با هدف شناخت پارامترهای مؤثر بر تجربه مشتری در خدمات شرکت تلفن همراه اول میباشد، برای این منظور در این مطالعه از پژوهشهای کیفی و طرح پژوهشی اکتشافی مورد استفاده قرار میگیرد و با توجه به اینکه این پژوهش میتواند در فرآیند تصمیمگیری مدیران و برنامهریزان شرکت همراه اول مورد استفاده قرار گیرد، نوع پژوهش کاربردی محسوب میشود.
3-3 منابع و ابزار گردآوری دادهها و اطلاعات
در این پژوهش برای گردآوری دادهها و اطلاعات، ابتدا از روش کتابخانهای استفاده میشود. در روش کتابخانهای، مبانی نظری و پژوهش، از کتب و مجلات تخصصی فارسی و لاتین گردآوری میشود. سپس برای گردآوری دادههای پژوهش حاضر از طریق پرسشنامه دادههای مورد نظر جمعآوری میشود. پرسشنامه مورد استفاده برای سنجش میزان بکارگیری مدیریت تجربه مشتری مدیران و مؤلفههای آن در این پژوهش، پرسشنامهای متشکل از 40 سؤال است که توسط محقق و استاد راهنما و روایی مفهومی سنجی اساتید رشته مدیریت ساخته شده است و پاسخهای آن بر اساس مقیاس پنج ارزشی لیکرت ارزشگذاری شدهاند. این پرسشنامه همچنین چهار مؤلفه مدیریت تجربه مشتری را مورد سنجش قرار میدهد که عبارتند از: رضایت مشتری، وفاداری، کیفیت و مارک. در رابطه با هر یک از مؤلفههای مدیریت تجربه مشتری به ترتیب:
رضایت مشتری: شامل 6 سوال از 1 الی 6
وفاداری: شامل 13 سوال از 7 الی 19
کیفیت: شامل 12 سوال از 20 الی 31
مارک: شامل 9 سوال از  32 الی 40
که در مقابل آنها یک مقیاس پنج ارزشی قرار گرفته است. آزمودنیهای هر یک از سؤالات را با توجه به طیفی که مناسب سازمان خود بدانند، امتیازگذاری کرده و علامت میزنند. معنی اعداد در طیف مطرح شده بهصورت زیر میباشد:
کاملاً موافقم= 5      موافقم= 4       نظری ندارم= 3      مخالفم= 2      کاملاً مخالفم= 1
برای امتیازگذاری نمرات سوالات آزمودنیها با هم جمع شده و امتیاز مربوط به هر یک از مؤلفهها مشخص و در انتها میانگین کل مدیریت تجربه مشتری به دست آمد. پایایی این پرسشنامه در پایاننامه کارشناسی ارشد محمدی آلاگوز (1389) پس از ساخت پرسشنامه توسط محقق یک مطالعه آزمایشی انجام شد و پایایی آن مورد محاسبه قرار گرفت و از طریق آلفای کرونباخ برابر 0.86 بهدست آمد. جهت تعیین روایی پرسشنامه از نظر اساتید و صاحبنظران رشته بهره گرفته شد و روایی آن از طرف اساتید مورد تأیید قرار گرفت.
3-4 جامعه و نمونه آماری
جامعه آماری مورد نظر مشترکین شرکت همراه اول هستند که در استان کرمانشاه بالغ بر یک میلیون و نیم مشترک میباشد، که از بین جامعه آماری به روش نمونهگیری، از روش احتمالی استفاده شده است و بر اساس فرمول کوکران حجم نمونه بهدست آمده 380 نفر میباشد. که بهدلیل زمان اندک، پرسشنامه با 320 نفر پر شده است.
3-5 قلمرو پژوهش
3-5-1 قلمرو موضوعی پژوهش
قلمرو موضوعی پژوهش به بررسی مدیریت تجربه مشتری: مطالعه اکتشافی در پارامترهای مؤثر بر تجربه مشتری در خدمات تلفن همراه شرکت همراه اول میپردازد که در حوزه رشته مدیریت میباشد.
این نوشته در علمی ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.