تحقیق درمورد مدیریت تجربه مشتری و رضایت مشتریان

جدول 4-1 توزیع پاسخدهندگان بر حسب جنسیت………………………………………………………………………………………………….49
جدول 4-2 توزیع پاسخدهندگان بر حسب سن………………………………………………………………………………………………………..50
جدول 4-3 توزیع پاسخدهندگان بر حسب تحصیلات……………………………………………………………………………………………….51
جدول 4-4 توزیع پاسخدهندگان بر حسب رضایت مشتری……………………………………………………………………………………….52
جدول 4-5 توزیع پاسخدهندگان بر اساس وفاداری…………………………………………………………………………………………………..53
جدول 4-6 توزیع پاسخدهندگان بر اساس کیفیت…………………………………………………………………………………………………….54
جدول 4-7 توزیع پاسخدهندگان بر اساس مارک………………………………………………………………………………………………………55
جدول 4-8 توزیع پاسخدهندگان بر اساس تجربه مشتری…………………………………………………………………………………………..56
جدول 4-9 توزیع پاسخگویان بر اساس تحویل خدمات …………………………………………………………………………………………..57
جدول 4-10 توزیع پاسخگویان بر اساس مراقبت مشتری …………………………………………………………………………………………58
جدول 4-11 آزمون کولموگروف-اسمیرنوف ………………………………………………………………………………………………………….59
جدول 4-12 رابطه تحویل خدمات تلفن همراه و تجربه مشتری…………………………………………………………………………………60
جدول 4-13 رابطه مراقبت از مشتری تلفن همراه و تجربه مشتری……………………………………………………………………………..60
جدول 4-14 محاسبه معنادار بودن رگرسیون به وسیله آزمون F…………………………………………………………………………………61
جدول 4-15 مدل رگرسیونی تأثیر متغیرهای مستقل بر متغیر تجربه مشتری…………………………………………………………………62
فهرست نمودارها شماره صفحه
نمودار 2-1 سلسله مراتب نیازهای مشتری ……………………………………………………………………………………………………………..11
نمودار 2-2 سطوح مدیریت تجربه مشتری ……………………………………………………………………………………………………………..21
نمودار 2-3 چارچوب مدیریت تجربه مشتری…………………………………………………………………………………………………………..23
نمودار 2-4 سازماندهی مدیریت تجربه مشتری…………………………………………………………………………………………………………24
نمودار 2-5 شاخصهای مدیریت تجربه مشتری ……………………………………………………………………………………………………..28
چکیده:
با مدیریت تجربه مشتری، کسب‌وکار‌ها نه تنها به حداکثری رضایت مشتریان دست می‌یابند بلکه می‌توانند افزایش سود و حداقل هزینه‌ها را نیز برای خود فراهم آورند. برای رسیدن به تجربه مشتری موفق نیازمند مسیری نه چندان کوتاه‌مدت هستیم که در این مسیر کسب‌وکار و مشتریان هر دو با هم همسفر هستند. پژوهش حاضر با هدف شناخت پارامترهای مؤثر بر تجربه مشتری در خدمات شرکت تلفن همراه اول میباشد، برای این منظور در این مطالعه از پژوهشهای کیفی و طرح پژوهشی اکتشافی مورد استفاده قرار میگیرد. همچنین، پژوهش از نوع کاربردی محسوب میشود و به منظور آزمون فرضیههای پژوهش با استفاده از توزیع پرسشنامه، از دادههای 320 نفر از استفادهکنندگان از خدمات تلفن شرکت همراه اول در سال 1394 اطلاع حاصل شد. تعداد سؤالات نهایی این پرسشنامه 40 سؤال در طیف 5 گزینهای لیکرت است و جهت تجزیه و تحلیل فرضیههای پژوهش از تحلیل رگرسیون و ضریب همبستگی استفاده گردیده است. در همین راستا، نتایج بهدست آمده حاکی از وجود رابطه مثبت و معنادار بین تحویل خدمات و مراقبت تلفن همراه شرکت مخابرات با تجربه مشتری میباشد.
واژههای کلیدی:
تجربه مشتری، تحویل خدمات، مراقبت، عملکرد، رضایت مشتری
این نوشته در علمی ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.