تحقیق درمورد مدیریت تجربه مشتری و بینش استراتژیک

2-2-9 سطوح مدیریت تجربه مشتری
در هر سازمانی مدیریت تجربه مشتری در دو سطح قابل بررسی و اجرا است:
1. مدیریت تجربه مشتری در سطح استراتژیک: مدیریت تجربه مشتری استراتژیک به شرکتها این امکان را میدهد که از طریق شناخت پیشرانهای کلیدی رضایت مشتری، یک استراتژی مشتری محور را توسعه دهند. مدیریت تجربه مشتری درواقع به سازمانها کمک میکند تا عملکرد تجاری خود را بهبود بخشیده و از طریق گوش کردن به مشتری، حفظ مشتری را در بلندمدت تحقق بخشند. مدیریت تجربه مشتری از طریق نظم بخشی به فرآیندهای تجاری جهت تطبیق تجربه مشتری با انتظاراتش به تضمین سودآوری بلندمدت و پایداری کمک میکند. مدیریت تجربه مشتری استراتژیک، برای تضمین روابط موفق از طریق یک دید وسیع به تمام نقاط تماس و وابستگیهای متقابل، بسیار قاطع و سرسخت است.
2. مدیریت تجربه مشتری در سطح تاکتیکی: مدیریت تجربه مشتری تاکتیکی یا ماهرانه، منبعی غنی است که به شما این امکان را میدهد که بازخورد فوری از مشتری خود بگیرید و خیلی سریع نسبت به یک به یک مشتریان، عکسالعمل نشان دهید. مدیریت تجربه مشتری میتواند از بازخوردهای بهدست آمده از برنامههای مدیریت شکایت به همان خوبی اطلاعات جمعآوری شده از تعامل مشتریان با انواع نقاط تماس استفاده نماید. مدیریت تجربه مشتری علاوه بر اینکه سازمان را قادر میسازد تا به ارباب رجوعهای ناراضی سریع پاسخ دهد، این امکان را نیز فراهم میآورد تا فرآیندها بازبینی شده و مشکلات برطرف شود(هابر، 2010).
طبقهبندی نقاط تماس، مدیریت حفظ مشتری و بینش استراتژیک بهطور متقابل گران و منحصربه فرد نیست و در حقیقت ارکان تاکتیکی و استراتژیکی مدیریت تجربه مشتری را میسازد.
بینش استراتژیک و راهحلها
بینش استراتژیک و راهحلها
تجزیه و تحلیل نقاط تماس و طبقهبندی
تجزیه و تحلیل نقاط تماس و طبقهبندی
ارتباطات و تحقیقات ابقا و نگهداری
ارتباطات و تحقیقات ابقا و نگهداری
نمودار 2-2 سطوح مدیریت تجربه مشتری (هابر، 2010)
2-2-10 چارچوبهای مدیریت تجربه مشتری
2-2-10-1 چارچوب مدیریت تجربه مشتری (اسمیت و ویلر، 2002)
چارچوب مدیریت تجربه مشتری دارای پنج مرحله اساسی میباشد . مدیران، دارای میزان انعطافپذیری ترتیبی میباشند که میتوانند در ان ترتیب، به انجام این مراحل بپردازند. طبق نظر آقای شائون اسمیت این مراحل بهطور متوالی به شرح زیر میباشند:
مرحله 1: تجزیه و تحلیل دنیای تجربه مشتری
مرحله 1: تجزیه و تحلیل دنیای تجربه مشتری
مرحله 2: ایجاد سازی یا ساختن عرصه تجربی
مرحله 2: ایجاد سازی یا ساختن عرصه تجربی
مرحله 3: طراحی تجربه مارک تجاری
مرحله 3: طراحی تجربه مارک تجاری
مرحله 4:ساختار سازی واحد مشتری
مرحله 4:ساختار سازی واحد مشتری
مرحله 5: پرداختن به نوآوری متداوم (پیوسته)
مرحله 5: پرداختن به نوآوری متداوم (پیوسته)
این نوشته در علمی ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.