تحقیق درمورد مدیریت ارتباط با مشتری و استان آذربایجان شرقی

ارزش خدمات از چهار قسمت تشکیل میشود:
1. دستیابی به مشتریان (پشتیبانی پیش از خرید): استراتژی خدمات که مارک تجاری شرکت را منعکس کرده و تقویت نموده و اطلاعاتی را برای مشتریان بالقوه جهت تشویق آنها به خرید فراهم مینماید.
2. پشتیبانی از مشتری در طی خرید: این استراتژی خدمات محیط خریدی را فراهم میکند که مشتری آن را بهصورت کارا، مطلع و بهرهور مینگرد.
3. تحویل مشتری (ارسال کالا): این مورد شامل تحویل بهموقع که دربر گیرنده نگه داشتن مشتریان به صورت مطلع در خصوص فرایند تحویل، بهویژه در صورت تأخیر میباشد.
4. پشتیبانی مستمر از مشتری (پس از خرید): اطلاعاتی و کمکهای پشتیبانی جهت ارتباط و حفظ مشتریان میباشد.
2-2-23 مراقبت از مشتری
حالا دیگر سطح مشتریان و سطح کسب رضایت آنها بسیار بالاتر رفته است. شرکتهای جوان و با ایدههای کاربردی و پرطرفداری از جانب مشتریان روی کار آمدهاند و همین امر باعث میشود تا هر لحظه فشار رقابتی بیشتری بهروی شانههای بنگاههای قدیمیتر و آنهایی که به تازگی قصد ورود به بازار را دارند، احساس شود. امروزه دیگر مشتریان به مانند قبل به کم راضی نمیشوند و بعید است که زیر بار حرفها و محصولات قدیمی، از دور خارج شده و یا بدون کارایی استاندارد شرکتها بروند.
به هرحال واقعیت این است که شرکتهای امروزی و مدیران آنها با چالش جهش فکری و حتی شاید ژنتیکی مشتریان مواجه شدهاند. مشتریانی سختگیر، بیرحم، بیوفا و سنگدل که با دیدن یکی دو خطا، با دیدن یک برخورد نادرست و یا بروز یک اشتباه کوچک شما را برای همیشه ترک میکنند و به سوی آدرس محل شرکت رقیب شما حرکت خواهند کرد. شما برای ادامه حیات کسبوکار خود و برای درآمدزایی بیشتر به مشتریان راضی نیاز دارید. به مشتریانی که برای همیشه با شما همراه شوند و هزینهها و نیازهای مالی و اجتماعی شما و خانوادهتان و پرسنل و خانوادههایشان را تأمین کنند. اگر بهدنبال راهی هستید تا مشتریان وفاداری داشته باشید، باید بگوییم که در رابطه تجاریِ بین شرکت و فروشنده، هیچ وفاداری از طرف مشتری وجود ندارد. عصر فروش با چماق تمام شده است، عصر فروش با فریب مشتری هم همینطور و عصر در خدمت مشتری نبودن، عصر خود را وقف مشتری نکردن، برای مشتری نبودن روزگارش به سر رسیده است. شما باید که یک خادم واقعی و یک مشاور همیشگی برای مشتریان تان باشید وگرنه آنها بدون خداحافظی شما را ترک خواهند کرد.
امروزه دیگر مشتری مداری کار پیش نمیبرد. مشتریان دست مدیران را خواندهاند و بهدنبال آنهایی میگردند که بیشتر به شخصیت و هویتشان احترام میگذارند. مشتریان بیوفایی که بهدنبال یک شرکت وفادار هستند و البته اگر وفاداری نشان دهید، وفادار خواهند کرد. مشتریانی که قبلاً از دیگر شرکتها ضربه خوردهاند، مشتریانی که اعتماد کرده بودند اما بارها وبارها از اعتمادشان سوءاستفاده کردند و حالا که نوبت به شما رسیده است، بسیار سخت و دیر اعتماد میکنند.
شرکتهایی که به واقعیتهای مراقبت از مشتری توجه کافی ندارند. بهدنبال مشتریان وفادار هستند و شرکتهایی که کاملاً به اهمیت مراقبت از مشتری واقف هستند، بهدنبال مشتریان طرفدار میگردند. آنهایی که مشتری وفادار میخواهند، بیحرکت و خودخواهانه سر جای خود مینشینند تا یک شخص وفادار زنگ شرکتشان را به صدا در بیاورد. اما آنهایی که به دنبال مشتریان طرفدار هستند، دست بهکار میشوند و آنگونه با مشتری رفتار میکنند تا او یک طرفدار واقعی و یک مشتری در جایگاه شریک برایشان باشد. با فرامشتری مداری میتوانید مشتریانی طرفدار خلق کنید. آنهایی که همیشه با شما هستند. آنهایی که شما را صدا میزنند، آنهایی که همیشه از شما میگویند و مهمتر از هر چیزی که فکرش را بکنید، شما را به دیگران پیشنهاد میدهند(باربارا گلانز، 2002).
مراقبت از مشتریان یک راهکار برد- برد را برای سازمان و مشتریان فراهم مینماید. بدین معنا که هم موجب ارتقای رضایت مشتریان و هم موجب افزایش درآمد سازمان میشود. تماس با مشتری و یادآوری زمان انجام سرویس، خدمتی است که نهتنها موجب رضایت مشتری پیش از مراجعه به شبکه فروش و یا خدمات پس از فروش میگردد، بلکه حس وفاداری به سازمان را نیز در مشتری تقویت مینماید. بدیهی است طرحهای مراقبت از مشتری در فضایی که به کیفیت خدمات و محصولات اهمیت بیشتری داده میشود. با احتمال بیشتری به اهداف از پیش تعیین شده از جمله رضایت دائمی مشتریان، ایجاد حس وفاداری و افزایش عایدی خواهد رسید. اگرچه طرحهای مراقبتی به خودی خود موجب افزایش عایدی سازمانها از طریق افزایش تعداد مراجعین به نمایندگیهای خدمات پس از فروش میگردد. به عنوان مثال، در صنعت خودرو با توجه به پیچیدگی محصول و نیازهای فنی مربوطه، اغلب مشتریان در خصوص نگهداری خودرو، تعمیرات پیشگیرانه و دوره‌ای خودرو، دانش فنی لازم را دارا نیستند که از این لحاظ همواره در معرض خطر پرداخت هزینه‌های اضافی میباشند. همچنین با توجه به ارائه خدمات فنی خودرو توسط تعمیرگاههای خودرو در سراسر کشور (به غیر از نمایندگی‌های مجاز شرکت)، نیاز به یادآوری کیفیت خدمات ارائه شده در نمایندگی‌های شرکت در مقایسه با اینگونه رقبای پراکنده و کوچک، کاملاً مشهود است. فراتر از موارد فوق در برخی موعدهای خاص، تدارک خدمات ویژه برای مشتریان و یادآوری آن به مشتریان نظیر بازدیدهای نوروزی و تابستانی و … برای آنها از جذابیت بسیار بالایی برخورداراست.
2-3 پیشینه پژوهش
2-3-1 پیشینه پژوهش داخلی
محمدی و محرمزاده (1389) در پژوهشی تحت عنوان «رابطه مدیریت تجربه مشتریان با بهرهوری سازمانی در دفاتر بیمه» انجام دادند به این نتیجه رسیدند که بین مدیریت تجربه مشتریان با بهرهوری سازمانی که شامل کارایی و اثربخشی است با مدیریت تجربه مشتریان رابطه مثبت وجود دارد.
فیض و همکاران (1390) در مقالهای با عنوان «کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در صنعت هتلداری (مورد: هتلهای شهر مشهد)» را بررسی کردند، نتایج تحقیق نشان میدهد که در مجموع کیفیت خدمات هتلهای شهر مشهد در حد قابل قبولی قرار دارد و مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده راضی هستند. بین دیدگاه مشتریان، مدیران و کارشناسان تفاوت وجود دارد. همچنین آمیخته با «مکان» دارای بیشترین اهمیت و آمیخته «قیمت» دارای کمترین اهمیت است.
رحیمنیا و همکاران (1391) در پژوهشی با عنوان «تأثیر کیفیت رابطه مشتری بر کیفیت ادراک شده و وفاداری مشتریان مورد مطالعه؛ مورد مطالعه: هتلهای پنج ستاره کلان شهر مشهد» انجام شد. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که کیفیت رابطه با مشتری بر کیفیت ادراک شده و وفاداری موثر میباشد. در بررسی تأثیر غیرمستقیم، نتایج تحقیق نشاندهنده اثر معنادار و مثبت کیفیت رابطه با مشتری از طریق کیفیت ادراک شده بر وفاداری است.
درخشانی و محمودی (1392) در مقالهای تحت عنوان «بررسی رابطه بین وفاداری مشتریان با مدیریت تجربه مشتریان در صنعت هتلداری» پرداختند.در این پژوهش بخشهای مدیریت تجربه مشتریان شامل بخشهای وظیفهای، مکانیکی و انسانی مورد ارزیابی قرار گرفت و ارتباط آنها با وفاداری مشتریان بررسی شد. نتایج نشان داد همبستگی مثبت بین بخشهای مدیریت تجربه مشتریان و وفاداری مشتریان هتلهای چهار ستاره وجود دارد. همچنین در رتبهبندی متغیرهای مدیریت تجربه مشتریان از نظر مشتریان مشخص شد که بخش وظیفهای بیشترین تأثیر را روی مشتریان و بخشهای انسانی و مکانیکی در ردهبندیهای بعدی قرار دارند.
فاروقی و عمویان (1392) به «بررسی اثرات ناشی از مدیریت تجربه مشتری بر کیفیت خدمات در بانک بیمههای شهر سنندج »پرداختند. یافتههای پژوهش حاکی از وجود ارتباط معنادار بین مدریت تجربه مشتری و ابعاد آن (محیط اجتماعی، فناوری خدمات فردی، نام تجاری، پویایی تجربه مشتری و استراتژیهای مدیریت مشتری) با کیفیت خدمات در بانک بیمههای شهر سنندج میباشد.
اکبریاصل هاسونی (1393) در پایاننامه خود «رابطه مدیریت تجربه مشتری با بهرهوری سازمانی در استخرهای سرپوشیده استان آذربایجان شرقی» را مورد مطالعه قرار داد. نتایج نشان داد که همبستگی معناداری میان مدیریت تجربه مشتری و بهرهوری سازمانی وجود دارد و همچنین میان مؤلفههای مدیریت تجربه مشتری شامل رضایت مشتری، وفاداری مشتری، مارک و علامت تجاری و کیفیت خدمات با بهرهوری سازمانی و نیز همبستگی معناداری میان مؤلفههای بهرهوری سازمانی شامل کارایی و اثربخشی با مدیریت تجربه مشتری وجود دارد. در نهایت نتایج رگرسیون چند گانه نشان داد که بعد کیفیت خدمات توان اثرگذاری مربوط به بهرهوری را دارد. اما بعد رضایت، وفاداری و مارک و علائم تجاری از این پیشبینی برخوردار نمیباشند.
2-3-2 پیشینه پژوهشهای خارجی
جان کسیکا (2002) پژوهشی با عنوان «مدیریت تجربه مشتری و استفاده از تکنولوژی جهت ایجاد روابط حامی مشتری» انجام داد که نتایج این تحقیق حاکی از آن است که روند اخیر در اجرای مدیریت تجربه مشتری بهکارگیری یک متصدی اموری را میطلبد که با اهمیت دادن به مشتری در عملیات اجرایی تمام فعالیتهای مدیریت تجربه مشتریان را هدایت کرده و هماهنگ نماید.
اسمیت و ویلر (2002) با تحقیقی تحت عنوان «مدیریت کردن تجربه مشتری: تبدیل مشتریان به طرفداران» که روی شرکت استار باکس انجام دادند به این نتیجه رسیدند که این شرکت از سال 1987 تا سال 1988، ده میلیون دلار برای تبلیغات صرف کرد و تاکنون 2000 مرکز جدید به مراکز فروش خود افزوده است. محبوبیت برجسته استار باکس به دلیل تجارب مثبتی بود که به مشتریانش عرضه کرده بود و این باعث شد که آنها این شرکت را به دوستان و اقوام خود نیز توصیه کنند.
کبای، ویکسل و جانووسکی (2003) در تحقیق خود با عنوان «ارزش مدیریت تجربه مشتری» به بررسی عوامل و جنبههای مختلف در رابطه با این موضوع پرداختهاند و به این نتیجه رسیدند که در نهایت، تجربه مشتری یک موضوع مهم تجاری است. یک تجربه ضعیف مشتری میتواند ارتباطات را به خطر اندازد و نقصها و اختلافات را بیشتر کند. از نتایج دیگر این تحقیق این بود که سازمان ها باید مطمئن شوند که یک سیستم بازخورد مناسب دارند و منابع بازخورد را بشناسند، تقسیمات خود را بر مبنای مشتری انجام دهند و این نیز باید پایه و مبنایی برای تعیین سطح سرمایهگذاری روی تجربه مشتری باشد.
آلپرین (2005) موضوع مدیریت تجربه مشتری را در مؤسسات آموزش عالی مورد بررسی قرار داد. نتایج تحقیق او نشان داد جو رقابتی اخیر در تحصیلات عالی اجتنابناپذیر است و توانایی این نوع مؤسسات برای ایجاد تجارب منحصر به فرد و مدیریت آنها بهطور معناداری به آنها این امکان را خواهد داد تا برند خود را متمایز ساخته و در بازار رقابتی امروز باقی بمانند.
شائون اسمیت (2005) در پژوهشی به مقایسه مدیریت تجربه مشتری، مدیریت ارتباطات با مشتری و مدیریت تعامل و رابطه هر کدام از آنها با کارایی و اثربخشی در سازمان پرداخت. نتایج تحقیق حاکی از آن بود که مدیریت تعامل با تمرکز بر هزینه و حمایت مشتری تنها موجب افزایش کارایی میگردد و برعکس آن مدیریت ارتباط با مشتری با تمرکز بر درآمد و وفاداری مشتری موجب ارتقاء اثر بخشی میگردد. اما مدیریت تجربه مشتری از طریق یک فرایند چند کاناله و با تمرکز بر مشتری و طرفداری و هواخواهی مشتری، هم کارایی و هم اثربخشی در سازمان را بهگونهای مثبت تحت تأثیر قرار میدهد.
این نوشته در علمی ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.