تحقیق درمورد شاخصهای عملکرد مالی و مدیریت تجربه مشتری

برقراری ارتباط بین ارزشهای اصلی و عمده سازمان
تضمین اجابت قوانین و مقررات
حل مشکلات مشتریان به گونهای اثر بخش
بررسی و ضبط اطلاعات ارزشمند بازار که در تعاملات مشتری به دست آمده است.
2-2-15 ارزیابی و طراحی مدل مدیریت تجربه مشتری
در این مرحله به ارزیابی میزان مشتری مداری و تجربه مشتری در شرایط موجود شرکت پرداخته می‌شود و به وسیله روش‌های کیفی و کمی شکاف بین شرکت و مشتری را براساس استانداردهای مدیریت تجربه مشتری باید سنجش کنیم.
طراحی: پس از ارزیابی شرایط فعلی، با تدوین استراتژی مبتنی بر مدیریت تجربه مشتری، تولید استانداردهای مناسب، تعریف خط مشی و ترتیب دادن کارگاه‌های آموزشی، باید به طراحی و مستندسازی نتیجه مطلوب در مشتری‌مداری و خلق تجربه مشتری پرداخته شود(یگانه و فرهاد، 1393).
2-2-16 مراحل چهارگانه اجرای مدیریت تجربه مشتری
برای بسیاری از مدیران تصویر و منظر مدیریت تجربه مشتری کاملاً واضح است. ابتدا شناخت آنچه تجربه مشتری را پیش میبرد: نگرشها، رفتار و بازده مالی. سپس طراحی تجارب کلی برای مشتریان هدف و تکمیل تجارب از طریق تغییر فرایندهای درونی، ساختارها و سیستمها. سرانجام تداوم عملکرد، بهکارگیری عمل چارهساز و مفید در صورت نیاز، پاسخگویی به بازار و محرکهای رقابتی و ایجاد تجارب جدید متعهدساز جهت تداوم تقویت مدیریت تجربه مشتری.
علیرغم واضح بودن، این تصور در سازمانهای اندکی درک شده است. تلاشهای ابتدایی مدیریت تجربه مشتری، بر سیستمهای عظیم اطلاعاتی تأکید دارد. میلیونها دلار برای سیستمهای مدیریت ارتباطات با مشتری صرف شد، صرفاً برای اینکه به سازمانها پیشنهاد شده بود که مشتریان خود را شناخته و با آنها ارتباط برقرار کنند. واضح است که سازمانها باید بهتر کار کنند تا تصوراتشان از مدیریت تجربه مشتری را به واقعیت تبدیل کنند. در حقیقت، مهم یافتن بهترین اعمال و شیوههایی است که سازمانها با بهرهگیری از آن بتوانند مشتریان را در مرکز استراتژی تجاری خود قرار دهند. تمام آنچه در فوق شرح داده شد، در چهار مرحله اساسی خلاصه میشود:
تعهدات شغل: ایجاد یک تیم اجرایی ارشد
درونبینی (بینش): شناخت پیشبرندههای رفتار مشتری
عمل: یکی کردن و واحدسازی تجربه مشتری با فرایندهای تجاری
جایگزینی: مرتبط ساختن سازمان به تحویل و ارائه تجارب کلی
اجرای مدیریت تجربه مشتری
اجرا: به‌منظور ایجاد و حفظ تغییرات بلندمدت، باید به تکنیک‌های حفظ مشتری، افزایش سهم خرید مشتریان فعلی از شرکت و همچنین جذب مشتریان جدید پرداخته شود.
در مرحله اجرا بیشترین تمرکز، باید روی نقاط حساس از دیدگاه مشتریان باشد، نقاطی که خلق یک تجربه خاص و به یادماندنی در مشتری به‌طور مستقیم به واکنش‌های احساسی مربوط می‌شود که در این نقاط حساس قرار دارد. مشکل عمده کسب‌وکارهای موجود این است که نقاط حساس و کلیدی را از دیدگاه مشتری نمی‌نگرند(جان کیسکا، 2002).
2-2-17 شاخصهای مدیریت تجربه مشتری و اندازهگیری آن
در گذشته، شرکتها از شاخصهای مقرون بهصرفه عملیاتی و شاخصهای عملکرد مالی سطح بالا استفاده میکردند. برای مدیریت تجربه مشتری و مدیریت ارتباطات با مشتری، این شاخصهای استراتژیک و عملیاتی باید توسعه یابند تا شامل شاخصهای ارزش مشتری نیز شوند. اینها نشان میدهد که از مدیریت مشتری هم برای سازمان و هم برای مشتری (مهمتر) ارزش به دست میآید. شاخصهای مشمول مثل علامتهای عملکرد اصلی، تجارت را روی تحقق اهداف متمرکز میسازد که بر مبنای ارائه ارزش مشتری هستند. شاخصها باید در سراسر کسبوکار در تمام سطوح در نتیجه و تأثیر تسلسل امتیازات متوازن تجارت بههم پیوسته باشند. این شاخصهای بههم پیوسته در سطح داده و ورودی برای عملیاتها، سپس برای استراتژی و درنهایت جهت اهداف مالی شرکت، به اضافه موقعیت بازار و اهداف تصویر مارک، همگی برای مدیریت تجربه مشتری مهماند. در برخی موقعیتها (مثل …، تجارت به تجارت)، احتمالاً شاخصهای در سطح خدمات نیز برای ارتباط با مشتری وجود داشته باشد. نمودار 2-5 نشان میدهد که شاخصها در چه سطحی برای بهبود تجربه مشتری بسیار مهم هستند.
شاخصها:
تصویر مارک در مرحله بصیرت و اهداف
موقعیت بازار
مالکیت مشتری
ارزش (سهم جیب یا وفاداری) در مرحله استراتژی مدیریت روابط با مشتری
حفظ و نگاهداری
این نوشته در علمی ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.