– فعالیتی است که از طریق دادن اطلاعات یک مشتری به دیگر مشتریان آن‌ها را راهنمایی اطلاعاتی می‌کند (دلاروساس،۲۰۰۳).
– ارائه انگیزه و دلیلی به افراد جامعه برای اینکه در مورد خدمات و کالاهای شرکت شما باهم به صحبت بپردازند (هنینگ تورا و گوینر، ۲۰۰۴).
– ارتباط فردبه‌فردی است که میان یک دریافت‌کننده و ارتباط برقرارکننده وجود دارد و در آن فرد اطلاعات غیر تبلیغاتی راجع به یک برند، محصول، خدمت دریافت می‌کند (بارگا، نسیمنتو، پریرا^[۲۷]،۲۰۱۱).
۱۲-۱ موانع و محدودیت‌های تحقیق
محدودیت‌های موضوعی تحقیق عبارت‌اند از:
متغیرهای دیگری بر رضایت مشتریان (نظیر محبوبیت بانک، سهم بازار بانک، نگرش مشتریان) وجود دارند که در مدل مفهومی تحقیق حاضر در نظر گرفته نشده است.
تعمیم‌پذیری نتایج به علت انجام آن در یک بانک بایستی بااحتیاط صورت بگیرد.
۱۳-۱ تاریخچه بانک انصار
پس از موافقت ضمنی بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران با تأسیس بانک انصار در اوایل سال ۱۳۸۸، هیئت مؤسس بانک نسبت به تهیه برنامه‌های عملیاتی و چارچوب راهبردی کار بانک اقدام نمودند. در این راستا طرح اساسنامه بانک نیز به بانک مرکزی تقدیم شد. اساسنامه پیشنهادی در تاریخ ۳۱/۶/۱۳۸۸ در یک هزار و صد و دومین جلسه شورای عالی پول و اعتبار مطرح شد و به تصویب رسید.
پس از تصویب اساسنامه در شورای مذکور، هماهنگی لازم با بانک مرکزی به مدت ۳ ماه جریان یافت و نهایتاً در تاریخ ۵/۱۰/۱۳۸۸ نامه موافقت اصولی بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران خطاب به هیئت مؤسس و سازمان بورس و اداره ثبت شرکت‌ها و مؤسسات غیرتجاری صادر گردید.
در ادامه روند پیگیری تأسیس بانک انصار، جلسه مجمع عمومی هیئت مؤسس در تاریخ ۵/۱۲/۱۳۸۹ برگزار و دستورات ذیل بررسی و تصمیمات مقتضی اتخاذ گردید:
بررسی و تصویب گزارش مؤسسین.
اجرای پذیره‌نویسی کلیه سهام بانک و تأدیه مبالغ لازم.
تصویب طرح اساسنامه بانک.
انتخاب اعضای اصلی و علی‌البدل هیئت‌مدیره.
انتخاب بازرسان اصلی و علی‌البدل و تعیین حق‌الزحمه مربوطه.
انتخاب روزنامه‌های کثیرالانتشار جهت درج آگهی‌های بانک.
سایر موارد.
بانک انصار در تاریخ ۳/۸/۱۳۸۹ با شماره ۳۷۴۵۲۸ در اداره ثبت شرکت‌ها و مؤسسات غیرتجاری به ثبت رسید و شخصیت حقوقی آن شکل گرفت و نهایتاً با نامه شماره ۵۹۲۰۴ تاریخ ۲۰/۳/۱۳۸۹ بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران به‌عنوان یازدهمین بانک خصوصی کشور فعالیت خود را آغاز نمود.
کمک به ایجاد فضای رقابتی سالم، تشویق پس‌انداز و سرمایه‌گذاری، حفظ حقوق سرمایه‌گذاران، ایجاد زمینه رشد و توسعه اقتصادی از اهم مواردی است که موردتوجه مدیران و کارکنان خدوم این بانک می‌باشد.
بانک انصار در حال حاضر با ارائه انواع خدمات نوین بانکی در بیش از ۶۰۰ شعبه و ۷۰ باجه یکپارچه را در کشور ایجاد کرده است.
فصل دوم
ادبیات تحقیق
مقدمه
برای موفقیت در صنعت رقابتی بانکداری اینترنتی، بانک‌ها نیازمند ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان خود هستند که این امر نیازمند تعیین شاخص‌هایی است که مشتریان برای سنجش کیفیت سیستم‌های ارائه‌دهنده خدمات بانکداری اینترنتی به کار می‌گیرند تا با در نظر گرفتن این شاخص‌ها، گام‌های لازم برای ارتقا و بهبود کیفیت خدمات ارائه‌شده و ارتقای سیستم‌های ارائه‌دهنده‌ خدمات بانکداری اینترنتی برداشته شود (هاشمیان و دیگران،۱۳۹۱). بانکداری اینترنتی پدیدهای در حال رشد در کل جهان، به‌ویژه در کشورهایی است که زیرساخت‌های مناسب بانکداری اینترنتی در آن‌ها به‌خوبی توسعه‌یافته است. بر اساس آخرین آمار اتحادیه جهانی ارتباطات^[۲۸]، ایران از ضریب نفوذ اینترنت ۸/۱۰% برخوردار است و این در شرایطی است که متوسط ضریب نفوذ اینترنت در جهان ۷/۱۶% برآورد شده است (وبگاه اینترنتی شهرداری شیراز،۱۳۹۰). برآورد تعداد کاربران اینترنت در ایران در سال ۲۰۰۰ میلادی حدود ۲۵۰ هزار نفر بوده است که در مقایسه با برآورد کنونی منتشرشده که به نیمه دوم سال ۲۰۰۸ میلادی مربوط است، تعداد کاربران اینترنت طی ۸ سال،۹۱۰۰ درصد رشد داشته است و بالاترین رشد ضریب نفوذ اینترنت در دوره سال‌های ۲۰۰۰ تا ۲۰۰۸ میلادی مربوط به کشورهای ایران، سوریه و عربستان سعودی با ضریب نفوذ به ترتیب ۹۱۰۰ درصد، ۷۰۰۶ درصد و ۳۰۰۰ درصد بوده است (وبگاه اینترنتی گروه مشاوره مهندسی نیرانا،۱۳۹۰).
از طرفی، تجارت الکترونیکی سابقه‌ای نزدیک به نیم‌قرن دارد اما آشنایی مردم با این مفهوم و همگانی شدن آن، در دهه اخیر بوده است. از میان شیوه‌های گوناگون تجارت الکترونیکی، دو شیوه بیشتر معروف است:
تجارت بنگاه اقتصادی با یک بنگاه دیگر
تجارت بنگاه اقتصادی با مصرف‌کننده
در شیوه تجارت بنگاه با بنگاه، شرکت‌ها به تجارت با تهیه‌کنندگان و سایر شرکا می‌پردازند؛ درحالی‌که در شیوه بنگاه با مشتری شرکت‌ها کالا یا خدمات خود را به مصرف‌کنندگان می‌فروشند. باوجوداینکه عموم مردم شیوه بنگاه با مشتری را بهتر می‌شناسند، ولی ازلحاظ سودآوری، شیوه بنگاه با بنگاه شیوه غالب تجارت الکترونیکی است. تجارت الکترونیکی یکی از مرسوم‌ترین اصطلاحات عصر دیجیتال است که درگذشته به‌اشتباه به‌عنوان بزرگراهی به‌سوی ثروت تلقی می‌شد، ولی در حقیقت

، تنها نحوه کسب‌وکار افراد را دگرگون ساخته است. این پدیده با مفاهیم اقتصادی اینترنتی و اقتصاد دیجیتالی ارتباط نزدیکی دارد. هر سه این مفاهیم با دیدگاه‌های متفاوتی به کاربردهای جدید ارتباطی و اطلاعاتی در فعالیت‌های اقتصادی اشاره دارند (حسینی و دیگران،۱۳۹۰).
۱-۲ مبانی نظری
۱-۱-۲ بانکداری الکترونیک
در ابتدای امر مفهوم بانکداری الکترونیک را موردبررسی قرار می‌دهیم.
۱-۱-۱-۲ مفهوم بانکداری الکترونیکی
بر طبق تعریفی که از بانکداری الکترونیکی در سایت دیکشنری. کام^[۲۹] (۲۰۱۳) بانکداری الکترونیکی را انجام معاملات بانکی از طریق سیستم کامپیوتری به‌عنوان انجام معاملات بانکی از طریق ماشین‌آلات خودکار در نظر گرفته‌شده که باعث افزایش سرعت عملیات، کاهش هزینه‌ها و غیره می‌شود، تعریف‌شده است (دیکشنری. کام). بانکداری الکترونیکی، نوع خاصی از بانکداری است که برای ارائه سرویس به مشتریان از یک محیط الکترونیکی (مانند اینترنت) استفاده می‌کنند. درواقع بانکداری الکترونیکی یک نوع سرویس الکترونیکی است. در این نوع بانکداری تمامی عملیات بانکی به‌صورت الکترونیکی انجام می‌شود و انجام تمامی این عملیات با سطوح امنیتی مناسب محافظت می‌شود (سلیمی مجرد،۱۳۸۹).
بانکداری الکترونیک را می‌توان استفاده از تکنولوژی پیشرفته‌ شبکه‌ها و مخابرات برای انتقال منابع (پول) در سیستم بانکداری معرفی کرد. درواقع بانکداری الکترونیک به معنای یکپارچه‌سازی بهینه‌ کلیه فعالیت‌های بانک از طریق به‌کارگیری تکنولوژی نوین اطلاعات، مبتنی بر فرآیند بانکی منطبق بر ساختار سازمانی بانک‌ها است که امکان ارائه کلیه خدمات ورد نیاز مشتریان را فراهم می‌سازد (ونوس، مختاران،۱۳۹۱).
درزمینه بانکداری الکترونیکی تعاریف متفاوتی وجود دارد که در زیر تعدادی از این تعاریف ارائه‌شده است:
بانکداری الکترونیکی را می‌توان فراهم آوردن امکاناتی برای مشتریان که بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک و با استفاده از واسطه‌های ایمن بتوانند به خدمات بانکی دسترسی یابند، تعریف کرد (چنگ و همکاران^[۳۰]،۲۰۰۸). برخلاف تعاریفی که به‌صورت مشخص و واضح ارائه‌شده است، ریچارد اینسلی معتقد است که در مورد بانکداری الکترونیکی تعریف رسمی و ثابتی وجود ندارد و در هر کشوری قوانین و مقررات خاص خود را دارد، حسام العابد نیز بانکداری الکترونیکی را انجام مبادلات بانکی به‌صورت الکترونیکی می‌داند، بدون آنکه لازم باشد مشتریان به بانک‌ها مراجعه کنند (ریکرافت^[۳۱]،۲۰۰۸).
بانکداری الکترونیکی به زبان ساده عبارت است از استفاده از کامپیوتر و فن‌آوری اطلاعات به‌جای عملیات و فرآیند معمولی بانکی که در آن استفاده از کاغذ معمول است، می‌باشد. در حقیقت بانکداری الکترونیکی که گاهی به آن انتقال وجوه به طریق الکترونیکی نیز اطلاق می‌گردد، استفاده از یک محیط الکترونیکی جهت انجام کلیه عملیات بانکی است (وای-چینگ پون^[۳۲]،۲۰۰۸).
بانکداری الکترونیک را می‌توان استفاده از تکنولوژی پیشرفته شبکه‌ها و مخابرات جهت انتقال منابع در سیستم بانکداری معرفی نمود. درواقع بانکداری الکترونیک به معنای یکپارچه‌سازی بهینه کلیه فعالیت‌های یک بانک از طریق به‌کارگیری تکنولوژی نوین اطلاعات، مبتنی بر فرآیند بانکی منطبق بر ساختار سازمانی بانک‌هاست که امکان ارائه کلیه خدمات موردنیاز مشتریان را فراهم می‌سازد (عباسی نژاد و مهرنوش،۱۳۸۸). دامنه شمول بانکداری الکترونیک در میان محققین متفاوت است، زیرا این مفهوم به روش‌های گوناگونی اشاره دارد که از طریق آن‌ها بانک‌ها به ارائه اطلاعات و خدمات بانکداری خرد به مشتریان می‌پردازند. بور^[۳۳] (۱۹۹۶) بانکداری الکترونیک را ارتباط الکترونیک بین بانک و مشتری تعریف کرد که به‌واسطه آن تراکنش‌های مالی آماده‌سازی، مدیریت و کنترل می‌شوند. تعاریف ذیل نیز برای بانکداری الکترونیک ذکرشده‌اند:
فراهم آوردن امکانات دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با استفاده از واسطه‌های ایمن و بدون حضور فیزیکی (دنیلا و همکاران^[۳۴]،۲۰۰۴).
ارائه مستقیم خدمات و عملیات بانکی به مشتریان از طریق کانال‌های ارتباطی متقابل الکترونیک (آماده و جعفرپور،۱۳۸۸).
بانکداری الکترونیکی اصطلاحی است برای پوشش دادن فرایندی که در آن مشتری ممکن است تعاملات بانکی را به‌صورت الکترونیکی انجام دهد، به‌طوری‌که نیاز به مراجعه به بنگاه مالی نباشد (انستیتو بانکداران خاورمیانه، بازیابی شده در ۱۴ مهر ۱۳۸۹).