تأثیر پذیرش و رضایت بر تبلیغات دهان به دهان در بانکداری اینترنتی (مورد مطالعه بانک انصار)- …

قلمرو موضوعی این تحقیق در حیطه بانکداری اینترنتی و رفتار مصرف‌کننده قرار می‌گیرد چراکه به شناسایی عوامل موثر بر پذیرش و رضایت و تأثیر آن بر تبلیغات دهان‌به‌دهان می‌پردازد.
۲-۸-۱ قلمرو مکانی-جامعه تحقیق
تحقیق حاضر در شعب بانک انصار صورت پذیرفته است.
۳-۸-۱ قلمرو زمانی تحقیق:
این تحقیق از آذرماه سال ۱۳۹۲ تا شهریور سال ۱۳۹۳ به طول انجامیده است. همچنین زمان شروع توزیع پرسشنامه‌ها از اواسط خردادماه و تا اوایل شهریورماه به طول انجامید.
۹-۱ روش‌شناسی تحقیق
این تحقیق از نوع ماهیت و اهداف تحقیق در قلمرو تحقیقات کاربردی قرار می‌گیرد چراکه از یک‌سو منجر به افزایش دانش و درک افراد از رابطه میان عوامل موثر بر پذیرش بانکداری اینترنتی و رضایت و تبلیغات دهان‌به‌دهان می‌شود؛ اما تحقیق پیش رو به لحاظ زمان گردآوری از نوع مقطعی است. همچنین این تحقیق ازنظر روش جمع‌آوری داده‌ها برای آزمون مدل از نوع توصیفی پیمایشی است.
۱۰-۱ جامعه آماری
جامعه آماری شامل مشتریان خدمات بانکداری اینترنتی انصار می‌باشد که بدین منظور، مراجعه‌کنندگان به شعب بانک انصار در سطح شهر تهران انتخاب گردیدند.
۱-۱۰-۱ روش نمونه‌گیری و تخمین حجم جامعه
با توجه به اینکه بانک انصار دارای ۷۶ شعبه در سطح شهر تهران می‌باشد که به ۶ طبقه تقسیم می‌شود که عبارت‌اند از ممتاز، درجه ۱، درجه ۲، درجه ۳، درجه ۴، درجه ۵، درجه ۶٫ از هر طبقه با توجه به تعداد شعب در آن طبقه، تعدادی را از طریق روش نمونه‌گیری نسبی انتخاب می‌کنیم و به‌طور نسبی تعدادی مشتری به‌صورت در دسترس را انتخاب می‌کنیم.
برای تخمین حجم نمونه باید به این نکته توجه کرد که آیا حجم جامعه معلوم است یا نامعلوم. ازآنجاکه حجم جامعه تحقیق پیش رو نامعلوم است لذا از فرمول کوکران با حداقل ۳۸۴ نمونه استفاده می‌شود.
۲-۱۰-۱ روش‌های تحلیل داده‌ها
در این تحقیق از آمارهای توصیفی و استنباطی برای تجزیه‌وتحلیل داده‌ها استفاده می‌شود. از آمار توصیفی برای توصیف خصوصیات جمعیت شناختی استفاده می‌شود. در ادامه با استفاده از شاخص‌های آمار توصیفی، معادلات ساختاری سوالات و فرضیه‌های تحقیق مورد آزمون قرار می‌گیرد. به‌طورکلی تجزیه‌وتحلیل داده‌ها را در فرآیند آمار استنباطی این پژوهش می‌توان به سه بخش عمده تقسیم نمود:

این مطلب را هم بخوانید :
سایت مقالات فارسی - ارزیابی تاثیرات سفارشی سازی و محیط بازار بر موفقیت کسب و کار روزنامه ...

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است

  1. از آزمون کولموگروف اسمیرنوف برای نرمال بودن و ضریب آلفای کرونباخ جهت پایایی مقیاس استفاده می‌شود.
  2. برای سنجش اعتبار سازه موردمطالعه که از آزمون تحلیل عاملی تأییدی استفاده می‌شود.
  3. آزمون فرضیه‌های تحقیق

برای آزمون فرضیه‌ها از روش‌های تحلیل رگرسیونی و تحلیل مسیر و نرم‌افزارهای SPSS و LISREL استفاده خواهد شد.
۱۱-۱ شرح واژه‌ها و اصطلاحات تحقیق
سهولت:
به میزان اطمینان شخص از سهولت یادگیری و سهولت استفاده از بانکداری اینترنتی مربوط می‌شود (کلودینسکی،۲۰۰۴[۱۷])
میزانی که کاربر انتظار دارد استفاده از سیستم موردنظر، نیازی به تلاش نخواهد داشت (دیویس[۱۸]،۱۹۸۹).
راحتی را در دسترس بودن خدمات ۲۴ ساعته (جرارد و کانینگهام، ۲۰۰۳؛ لیائو و چونگ، ۲۰۰۲)، دسترسی در خانه (جرارد و کانینگهام، ۲۰۰۳)، دسترسی به شبکه جهانی (لیائو و چونگ، ۲۰۰۲)، صرفه‌جویی در زمان (جرارد و کانینگهام، ۲۰۰۳) و طیف گسترده‌ای از خدمات در دسترس (لیائو و چونگ، ۲۰۰۲) در بانکداری اینترنتی تعریف‌شده است.
طراحی وب‌سایت:
همه عناصر تعاملی مشتری را با وب‌سایت در برمی‌گیرد که شامل راهنمایی مشتری، تأمین اطلاعات موردنیاز و فرآیندهای سفارشی مشتری می‌باشد (ولفینبارگر و جیلی،۲۰۰۳[۱۹]).
دسترسی:
به توانایی استفاده‌کنندگان برای دستیابی به اطلاعات و خدمات وب که به عوامل زیادی بستگی دارد که شامل فرمت مفاد است: سخت‌افزار و نرم‌افزار و زمینه مورداستفاده کاربر و ارتباط اینترنت و شرایط محیطی، توانایی و ناتوانی‌های مصرف‌کننده بستگی دارد (گدوین-جونز[۲۰]، ۲۰۰۱؛ هکت و پارمانتو، ۲۰۰۹).
حریم شخصی کاربران:
در اصطلاح بانکداری اینترنتی، حریم خصوصی را می‌توان به‌عنوان ادعای افراد، گروه‌ها یا نهادهای تعریف‌شده در این حوزه که چه مقدار، در چه مدت‌زمانی و در چه حد به دیگران انتقال یابد (آگرونوف[۲۱]،۱۹۹۱).
امنیت:
امنیت بانکداری اینترنتی شامل امنیت پرداخت‌های کارت اعتباری و پوشیدگی اطلاعات مشترک است (ولفینبارگر و جیلی،۲۰۰۳). یک بررسی کوتاه مقالات روی بانکداری الکترونیک به‌طور اجمالی موضوعاتی اصلی که محققان و تکنسین‌ها در سال‌های اخیر با آن سروکار دارند را نشان می‌دهد که امنیت مانع اصلی برای بسیاری از مشتریان تبدیل‌شده است که در غیر این صورت آن‌ها تمایل دارند تا وارد دنیای اینترنتی شوند (مارتین[۲۲]، ۱۹۹۸).
محتوای وب‌سایت:
اشاره می‌کند به اطلاعاتی که پیشنهاد داده می‌شود در وب‌سایت وجود داشته باشد که این محتوا نقش مهمی را در تأثیرگذاری بر رفتار مصرف‌کنندگان اجرا می‌کند (رانگاناتان و گانپتی[۲۳]،۲۰۰۲).
خدمات پشتیبانی مشتری:
به‌عنوان خدمات جوابگو و کمکی توصیف شده است که سریعاً نسبت به پرسش‌های مشتری واکنش نشان می‌دهد (ولفینبارگر و جیلی،۲۰۰۳).
رضایت مشتری:
– رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک‌شده و هزینه پرداخت می‌شود به دست می‌آید (برلی[۲۴]،۲۰۰۴).
– رضایت مشتری درنتیجه ادراک مشتری طی یک معامله یا رابطه ارزشی است به‌طوری‌که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت خدمات انجام‌شده به قیمت و هزینه‌های مشتری (هالوول[۲۵]، ۱۹۹۶).
-رضایت مشتری یعنی احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن. (جمال و ناصر[۲۶]،۲۰۰۲).
بازاریابی دهان‌به‌دهان:

این مطلب را هم بخوانید :
ارائه‌ چارچوبی در راستای بهبود پیش‌بینی وضعیت ترافیک- قسمت ۱۰