ارائه خدمات نامطلوب به مشتریان چه ضرری به کسب و کارتان می‌زند؟

میهمان
دسامبر 14, 2019 0 Comment

افزایش مشتری و فروش

سرویس دهی بد به مشتریان چه ضرری به کار و کاسبی تون می زنه؟

۱۱ خرداد ۱۳۹۶

آبا می تونین حدس بزنین سرویس دهی بد به مشتریان چه تاثیری بر برند و کسب وکار شما داره؟ خیلی از شرکتا تصور می کنن سرویس دهی مشتری هزینه ای اضافی بر دوششون تحمیل می کنه، اما جالبه بدونین تحقیقات نشون میده جفت و جور کردن خدمات و پشتیبانی مطلوب، مشتریان رو جذب می کنه و به کسب وکارتون رونق می بخشه.

هرچند شرکتایی وجود دارن که با وجود خدمات مشتریان بد، بازم به کار خود ادامه میدن. شرکتای هواپیمایی و فرودگاه ها یکی از همین موارد هستن. از اونجایی که سفر هوایی، مانند کالا نیس که دووم داشته باشه، بیشتر مردم بهتر می دونن هزینه های خود رو کم کنن و از ارزون ترین بلیطا استفاده کنن. در نتیجه کیفیت خدمات کاهش پیدا می کنه و مشتریان تلاش می کنن اونو تحمل کنن. اما این موارد استثنا حساب می شن. در بیشتر صنایع، مشتریان به سراغ شرکتایی می رن که تجربیات مطلوبی براشون به وجود بیارن.

خطرهای مخفی سرویس دهی بد به مشتریان

سرویس دهی بد به مشتریان باعث ایجاد شکافی در کار و اعتبار شما می شه و مشتریان وفادار رو فراری میده. دوست دارین بدونین اینجور مشکلی دقیقاً چه نتایجی به بار میارن؟

خدمات بد موجب افزایش حساسیت نسبت به قیمت می شه

حتماً شنیدین که جذب مشتری جدید از نگه داشتن مشتری هایی قدیمی هزینه بیشتری داره. اما سرویس دهی بد به مشتریان تاثیر منفی دیگری هم داره که به قیمتا مربوط می شه: حساسیت آدما به تغییرات قیمت با خدمات مشتریان شما رابطه ای مستقیم داره.

تحقیقات نشون میده افزایش مشکلات، موجب افزایش حساسیت مشتریان به تغییرات قیمتا و افزایش هزینه ها می شه. البته باید به این نکته توجه داشت که میشه تعبیرهای متفاوتی از کلمه "مشکل" داشت، مثلا اگه مشتری چندین بار به خاطر یه موضوع با شما تماس بگیره، این مشکلی مضاعفه چون اون چند بار زمان صرف کرده تا با پشتیبانی تماس بگیره و مشکل خود رو برطرف کنه.

سرویس دهی بد به مشتریان باعث می شه مشکلات کوچیک تبدیل به مشکلات پیچیده شن و بیشتر در این شرایطه که حتی نمیشه مشکل اولیه رو پیدا کرد و به دنبال رفع اون برآمد. خطر از دست دادن مشتریان به اندازه کافی ترسناکه، اما تعداد خیلی از مشتریائی که نسبت به زیاد شدن قیمتا حساس ان (شما بخونین مشتریائی که اصلاً وفادار نیستن!)، دردسر بزرگ تری حساب می شه.

خدمات بد به مشتریان، فرصتای بعدی رو از شما میگیره

بهترین کاری که باید واسه پشتیبانی از مشتریان بکنین اینه که تجربه ای ناخوشایند واسه اونا به وجود نیارین. تحقیقات نشون میده بیشتر مشتریان تلاشی واسه برقرای تماس با شما و رفع مشکل شون نمی کنن. بیشتر اونا سکوت می کنن، اما دیگه چیزی از شما نمی خرن. هرچند این مسئله در صنایع جور واجور، اندازه متفاوتی داره، با این حال در همه کسب وکارها با اون روبه رو هستیم.

از طرف دیگه سرویس دهی و پشتیبانی خوب به مشتری، این مسئله رو با به کار گیری دو روش حل می کنه. اول این که اگه بتونین خیلی زود مشکلات مشتریائی رو که با پشتیبانی تماس می گیرن رفع کنین، اونا شما رو خواهند بخشید.

در تحقیقی مشخص شده که اگه مشکلات مشتریان هزینه ای کمتر از ۱۰۰ دلار داشته باشه و در زمان مناسبی توسط بخش پشتیبانی برطرف شه، بیشتر مشتریان دوباره با شرکت کار می کنن (البته هزینه ۱۰۰ دلار در ایران مطمئناً واسه یه کار و کاسبی کوچیک قبول کردنی نیس، با این حال مشتریان ایرونی هم حاضر هستن واسه بعضی مشکلات زیر بار بعضی از هزینه ها برن).

در روش دوم، تیمای خوب پشتیبانی از مشتریان، فقط به فکر حل سطحی مشکل نیستن. اونا مشکل اصلی رو پیدا می کنن و بازخوردهایی شامل دلیل مشکل، تعداد مشتریائی که با این مشکل سروکار دارن و احساسات مشتریان رو به بخش تولید گزارش میدن. اگه بخش خدمات مشتریان شما درست کار نکنه، نه فقط فرصت رفع مشکلات رو دارین، بلکه اصلاً متوجه بروز مشکلات نمی شین.

می خواین درآمد سایت خودتون رو زیاد کنین؟!

ما راهکارهای کوتاه مدت و دراز مدت بسیاری رو به کار می بندیم که به شما در پیدا کردن ثبات کمک می کنن.
واسه مشاوره رایگان، همین الان با ما تماس بگیرین.

پکیجای بازاریابی دیجیتال نوین

۰۲۱-۶۳۴۰۴داخلی ۳

اخبار سرویس دهی بد به مشتریان خیلی زود بین مردم پخش می شه

طبق تحقیقاتی که در سال ۲۰۱۴ انجام شد، ۴۶% مصرف کنندگان آمریکایی میگن همیشه تجربیات خوب خود رو از خدمات مطلوب به بقیه منتقل می کنن و درصد بیشتری میگن درباره خدمات بد به مشتریان با بقیه حرف میزنن. در واقع، ۶۰% مصرف کنندگان، تجربیات بد خود رو با بقیه به اشتراک می ذارن و اونو حدود سه برابر بیشتر مطرح می کنن (این نسبت تقریبا ۲۱ نفر به ۸ نفر می شه).

اما سوال اینجاس که چی باعث فرق میان به اشتراک گذاری تجربیات مثبت و منفی می شه؟ این مسئله مربوط به طبیعت خدمات مشتریان (برگردوندن مردم به حالت عادی) و شکلای جور واجور تعاملاتیه که باعث ایجاد عکس العملای متفاوت می شه.

واسه مورد اول، باید دونست که یکی از بخشای اساسی خدمات مشتریان مطلوب اینه که مردم رو به وضعیتی برگردانیم که قبل از بروز مشکل داشتن. با اینکه رضایتمندی جایگاه خود رو داره و بسیار ارزشمنده، خیلی از مشتریان بهتر می دونن از مشکلات دور بمونن تا این که انتظار بیشتری داشته باشن.

واسه مورد دوم، جالبه بدونین در تحقیقی که در چین انجام شد، محققان بیشتر از ۷۰ میلیون پُست ویبو (اپلیکیشینی مشابه توئیتر که در چین استفاده می شه) رو در شش ماه بررسی کردن و اونا رو در دسته بندیای مختلفی از جمله خشم، لذت، نفرت و خوشحالی قرار دادن.

نتیجه این تحقیق نشون داد احتمال اشتراک گذاری دوباره پستای خوشحال بیشتر بود و پیامایی که شامل ناراحتی و نفرت می شد درخشش زیادی نداشتن و در نتیجه کمتر به اشتراک گذاشته می شدن (کی دلش می خواد همیشه خبرهای بد بده؟). دوست دارین بدونین کدوم احساس بیشتر از همه دوبارهً به اشتراک گذشته می شد؟ خشم احساسی بود که خیلی زود منتشر و پخش می شد.

وقتی تجربیات خود از یه رفتار بد و بد رو در شبکه های اجتماعی قرار می دین، دوستان و فالوئرهای تون از شما پشتیبانی می کنن. مردم دوست دارن خدمات بد رو به بقیه گزارش بدن و این ممکنه باعث شه یه مشکل کوچیک تحت پوشش رسانه ای وحشتناکی قرار بگیره و به سرعت دهن به دهن بچرخد. البته تجربیات مثبت هم سهم خود رو از اشتراک گذاری دریافت می کنن، اما مثل تجربیات ناعادلانه نیاز فوری به عکس العمل رو در خواننده یا شنونده به وجود نمی بیارن.

هزینه زیاد سرویس دهی بد به مشتریان

علاوه بر آماری که گفته شد (که بیشتر به اون توجهی نمی شه) میشه از اطلاعات موجود درباره اثر سرویس دهی بد به مشتریان (یا مطلوب!)، پنج نتیجه اصلی گرفت.

  • اجناس مشتریان رو جذب می کنه، خدمات بد موجب دفع اونا می شه.

طبق تحقیقات، ۸۶% از مشتریان اعلام کردن به خاطر تجربه منفی خود در بخش پشتیبانی، حاضر نیستن با شرکت مربوطه کار کنن.

  • انتظارات مشتریان در حال زیاد شدنه.

۵۱% از مشتریان تنها حاضرن یه بار قبل از ناامید شدن از خریدشون، با بخش پشتیبانی تماس بگیرن.

  • خواسته مشتریان ساده س!.

وقتی از مشتریان سوال شد که به چه دلیل از بخش پشتیبانی مشتریان محصولی ناامید شدن، ۷۲% از اونا جوابای به درد نخور و بی ادبانه رو اصلی ترین دلیل خود می دونستن.

  • خدمات مشتری خوب، هزینه ها رو کم می کنه.

نگهداشتن مشتریان وفادار ارزون تره، اونا حاضرن هزینه بیشتری بپردازند و ۷۸ درصدشون هم بعد از داشتن تجربه ای خوب، محصول شما رو به بقیه پیشنهاد می کنن. تحقیقات نشون میده ۸۰% از شرکتا تصور می کنن بهترین تجربه مشتری رو واسه مشتریان خود جفت و جور می کنن، اما تنها ۸% از مشتریان با این ادعا موافق بودن.

نتیجه‎گیری

، در این مقاله دیدیم که سرویس دهی بد به مشتریان چیجوری می تونه کار و کاسبی شما رو به خطر بندازه. یافته های منفی سرویس دهی بد به مشتریان رو میشه به سه مورد زیر خلاصه کرد:

  1. افزایش حساسیت مشتری نسبت به تغییر قیمت خدمات
  2. از بین رفتن فرصتا واسه وفادارسازی مشتریان
  3. انتشار اخبار منفی درباره برند تجاری شما

هیچ وقت سرویس دهی به مشتری رو به عنوان هزینه ای اضافی واسه شرکت خود در نطر نگیرید. یادتون باشه که همیشه می تونین با به دست آوردن مشتریان جدید درآمد خود رو زیاد کنین، اما این مشتریان وفادار هستن که درآمد اصلی تون رو تامین و شرکت شما رو به یه برند مشهور تبدیل می کنن و راه رسیدن به مشتریان وفادار چیه؟ شاید باورتون نشه، اما جواب به همین سادگیه: سرویس دهی خوب!

امیدوارم خوندن این مقاله براتون لذت بخش بوده باشه. شما تا حالا خدمات و پشتیبانی بد رو تجربه کردین؟ خدمات مشتریان مطلوب چیجوری؟ خوشحال میشیم تجربیات خود رو با ما در میان بذارین.

موضوع در رابطه افزایش مشتری و فروش

بحث درباره این مقاله رو شما شروع کنین! ارسال دیدگاه

نیاز به مشاوره بیشتر دارین؟ واسه صحبت با کارشناسان نوین تماس بگیرین.

۰۲۱-۶۳۴۰۴ ۵ دقیقه رایگان

آرزو قلی زاده

آرزو قلی زاده هستم، مترجم، ویرایشگر و روزنامه نگاری که حالا خوبیش اینه تازگیا با روشای نوین بازاریابی آشنا و عاشق بازاریابی دیجیتال و محتوایی شدم!
پیشنهاد میکنیم این مقالات رو هم بخونین