ت کارکنان را میتواند شامل هزینه های مربوط به پست بلاتصدی، هزینه های استخدام کارکنان جدید، هزینه های آموزش و هزینه های کاهش بهره وری است(هوم و گریفس۱۶،۲۰۰۱).
نگرشهای شغلی کارکنانی که در تماس با مشتریان هستند، رضایت مشتریان و وفاداری به صورت مستقیم به هم مربوط هستند و مدیریت این نگرش ها برای موفقیت سازمان اساسی است(دیویس۱۷،۲۰۰۰).
شکل۲-۱) مدل تئوریک تحقیق(بحرینی زاده و همکاران،۱۳۹۰)
نگرش شغلی و سازمانی، نوعی احساس فرد نسبت به سازمان و شغلش است که زاییده عواملی نظیر ماهیت شغل و سازمان،نیروی انسانی پیرامون، عوامل سازمانی و محیطی و عوامل فردی است. برخی ، پژوهش ها، نگرش شغلی را با رضایت شغلی همسان در نظر گرفته اند. رابرت هاپاک۱۸ اولین کسی است که به طور رسمی، نگرش شغلی را با رضایت شغلی مقایسه کرده است. از دیدگاه هاپاک، نگرش یا طرز تلقی شغلی، عبارت است از عکس العمل فرد نسبت به جنبه ای از کارش؛ و مجموعه نگرش های فرد نسبت به جوانب مختلف حرفه اش، رضایت شغلی او را تشکیل می دهد (McCook،۲۰۰۲،ص۹۱-۹۷). پس در محیط کار، نگرش های فرد می تواند عاملی برای ایجاد انگیزه و رضایت و متعاقب آن، افزایش کارایی باشد؛ لذا پرداختن به مقوله نگرش شغلی و سازمانی کارکنان، اهمیت بسزایی برای مدیران دارد. علاوه بر این، نگرش شغلی و سازمانی از یک سو به دلیل نقشی که در بهبود و پیشرفت سازمان و بهداشت و سلامت سرمایه های انسانی دارد مهم است و از سوی دیگر، این مفهوم، علاوه بر تعاریف و مفهوم پردازی های متعدد و گاه پیچیده، محل تلاقی و نیز سازه مشترک بسیاری از حوزه های علمی مانند روان شناسی، مدیریت، جامعه شناسی و حتی اقتصاد و سیاست بوده است.
مدیریت، برای نگرش های کارکنان اهمیت زیادی قائل است. نگرش های کارکنان با رفتارهایی که برای سازمان حساسیت دارد، ارتباط دارد. به طور کلی، کارکنان، مجموعه ای از نگرش های باثبات و شناختنی نسبت به محیط کار خود دارند که بعضی از آن ها عبارت اند از: پرداخت ها، شرایط محیط کار، شرح وظایف شغل و … (اوپنهایم،۱۳۸۲،ص۳۷ و ۳۸).
تقسیم بندی های متعددی درباره نگرش شغلی و سازمانی صورت گرفته و مدل هایی متناسب با این تقسیم بندی ها عرضه شده است؛ مثلاً تقسیم بندی سه گانه، نگرش شغلی و سازمانی کارکنان را متأثر از ۳ عامل اصلی می داند:
– عوامل مادی: افزایش حقوق، افزایش مزایای جانبی و افزایش امکانات رفاهی؛
– عوامل فرهنگی: کسب اطلاعات درباره شرح وظایف خود، امکان افزایش معلومات و ارتقای تحصیلی؛
– عوامل مربوط به محیط کار: امنیت شغلی، نداشتن دلهره، مشارکت کارکنان در تصمیم گیری ها و همکاری با دیگر کارکنان.
تقسیم بندی چهارگانه نیز، نگرش شغلی و سازمانی کارکنان را متأثر از ۴ عامل اصلی می داند:
عوامل سازمانی؛
– عوامل محیطی؛
– ماهیت کار؛
– عوامل فردی.
برخی دیگر از تقسیم بندی ها، دامنه گسترده ای را در نظر گرفته و همانند ترز ۱۹که تقسیم بندی بیست و دوگانه را عرضه کرده است، تقسیم بندی های کلی را کنار گذاشته اند. در این نظریه -که یکی از جدیدترین نظریه ها درباره نگرش شغلی و سازمانی است- ترز از دیدگاه روان شناختی، عواملی را که می تواند به محیط های کاری و سازمانی معنا ببخشد و آن ها را مطلوب کند، شناخته و راه های عملی ساختن آن ها را در نظریه ای با عنوان » جست وجوی معنا در محیط کار « تبیین کرده است (عباس زادگان،۱۳۸۳،ص۱۶۸-۱۷۰).
شکل۲-۲) دیدگاه روانشناختی موثر در محیط کار (نمودار علّی)( عظیمی و همکاران،۱۳۹۰)
بر اساس این مدل، عوامل مؤثر بر نگرش شغلی و سازمانی در سازمان های دولتی، متأثر از ۴ عامل اساسی (الف- نیروی انسانی پیرامون، ب- ماهیت شغل و سازمان، ج- عوامل سازمانی و محیطی، و د- عوامل فردی) است که سه مورد اول به مثابه متغیرهای مستقل و عوامل فردی به مثابه متغیرهای تعدیل کننده در نگرش شغلی و سازمانی تأثیر می گذارند. البته هر کدام از عوامل فوق در زیرمجموعه خود از چندین عامل تشکیل می شود. عوامل اصلی و زیرمجموعه این مدل در زیر تشریح شده است.
۲-۲-۱ )نیروی انسانی پیرامون
نیروی انسانی پیرامون که شامل همکاران و مدیران مافوق می باشد. در زیر به توضیح هریک پرداخته خواهد شد:
۲-۲-۱-۱)همکاران
ارتباط، فرآیندی پویا است که زیربنای بقا، رشد و تحول تمام سیستم های زنده در سازمان است. ارتباط، یکی از نقش ها و وظایف حیاتی انسان است که انسان یا سازمان با آن، ارگان های داخلی خود را با هم متصل می کند و از آن برای هم افزایی استفاده می کند (میرسپاسی، ۱۳۸۳ ، ص ۴۰۹ )ارتباط در سازمان ها ممکن است جنبه های مختلفی به خود بگیرد. این که فرد با همکاران خود، ارتباط مناسب داشته و به خوبی باآن ها هماهنگ باشد، این که فرد از بودن در کنار همکاران خود رضایت داشته باشد،این که فرد احساس کند همکارانش انگیزه دهنده، فعال و مسئولیت پذیر هستند و در نهایت، این که ارتباطات مناسب و کمک کننده ای بین فرد و همکاران وجود داشته و وی از موقعیت و اعتبار مناسبی در میان همکاران خود برخوردار باشد، همگی عواملی هستند که موجب تقویت نگرش مثبت به شغل و سازمان می شود و تحرک و پویایی فرد را در سازمان افزایش می دهد.
۲-۲-۱-۲) مدیران و مافوق:
تأثیر مدیران و مافوق در نگرش های شغلی و سازمانی کارکنان، انکارناپذیر است. این موضوع از سه حیث رفتاری، ویژگی های فردی و مهارت های فنی برای کارکنان حائز اهمیت است. در وهله اول، کارکنان انتظار دارند مدیران
،
رفتار و خط مشیِ برابر و و در ادای وظایف شغلی، از حمایت و منصفانه ای با آنان داشته(Doran، ۲۰۰۷) و در ادای وظایف شغلی،از حمایت و پشتیبانی آن ها برخوردار باشند. از سوی دیگر، کارکنان انتظار دارند که مافوق آن ها از لیاقت و شایستگی و مهارت فنی و مدیریتی لازم برخوردار باشد (پرهیزکار، ۱۳۸۳ ، ص ۴۱). این که فرد احساس کند مافوق او فردی تلاشگر است و برای هدایت تلاش های کاری او می کوشد، این که فرد احساس کند تلاش مدیران و مافوق در تحقق اهداف سازمان مؤثر است، و این که فرد احساس کند سبک هدایت و رهبری مدیران و مافوق به گونه ای است که به نظرات کارشناسی، اهمیت و در تصمیمات خود تأثیر می دهند، همگی، آثار و نگرش های مثبتی از شغل و سازمان در ذهن کارکنان ایجاد خواهد کرد.
۲-۲-۲) ماهیت شغل و سازمان
ماهیت شغل و سازمان که شامل وابستگی شغلی و وابستگی سازمانی می باشد. در زیر به توضیح هریک پرداخته خواهد شد:
۲-۲-۲-۱)وابستگی شغلی
عمده ترین نیازی که افراد پس از استخدام و تأمین ثبات و امنیت شغلی در سازمان پیدا می کنند، وابستگی شغلی، رشد و تکامل فردی، به کارگیری استعدادها و خلاقیت هایی است که در سایه آموزش و هدایت درست و مستمر به دست می آید (Almeida,،۲۰۰۸) این که فرد به شغل خود فارغ از نوع سازمان علاقه داشته باشد وبدان افتخار کند و از اجرای آن لذت ببرد، همچنین این که فرد احساس کند شغل او باعث بروز خلاقیت و شکوفایی او می شود و استعدادهایش را به کار می گیرد، موجب افزایش وابستگی شغلی فرد می گردد؛ به گونه ای که وی حاضر می شود خود را با عنوان شغلی اش به دیگران، معرفی و احساس کند که با ادای وظایف شغلی خود، فرد مفیدی برای سازمان و جامعه است.
۲-۲-۲-۲)وابستگی سازمانی
اعتبار و وجهه سازمانی یکی از حیاتی ترین نیازهای کارکنان در محیط کار است. وجهه سازمان به افراد، احساس مهم بودن می دهد و بیش از هر چیز ناشی از آن است که افراد بدانند آنچه انجام می دهند تا چه حد از اهمیت و ارزش برخوردار است (فقهی فرهمند، ۱۳۸۵ ، ص ۷۲)این عامل، موجب احساس تعلق کارکنان به سازمان و وابستگی سازمانی آن ها می شود تا جایی که در معرفی خود، نام سازمانی را که در آن کار می کنند خواهند گفت.
رسالت سازمان و احساس هدفمند بودن نیز یکی دیگر از منابع عمده نگرش شغلی و سازمانی است. وضوح و شفافیت اهداف و رسالت سازمان و اعتقاد کارکنان به اهداف و رسالت سازمان، آن ها را به تلاش بیشتر برای رسیدن به آن اهداف وامی دارد؛ به گونه ای که کارکنان از هیچ تلاش و کوششی برای موفقیت سازمان دریغ نمی کنند. مسئله مهم در این زمینه، میزان انطباق بین ارزش ها، اهداف و رسالت سازمان با ارزش ها و اهداف کارکنان است. هر چه این انطباق بیشتر باشد، موجب می گردد تا رضایت درونی و وابستگی سازمانی در کارکنان بیشتر شود و در صورت پیشنهاد مشاغلِ با شرایط مشابه از سایر سازمان های دیگر، حاضر به ترک سازمان خود نشود و کار کردن در سازمان را رضایت بخش تر از سایر سازمان ها بدانند.
۲-۲-۲-۳)تناسب شغل با شاغل
کارکنان هنگامی نگرش مثبت نسبت به شغل و سازمان خود خواهند داشت که بدانند شغل آن ها با ویژگی های آنان تناسب دارد (Buka, 2005, p95) این ویژگی ها به گونه مشخص، مشتمل بر استعدادها، مهارت ها، رغبت ها، تخصص ها، رشته تحصیلی، تجارب قبلی و خصوصیات و ویژگی های شخصیتی کارکنان است. در صورتی که این موضوع در سازمان نادیده گرفته شود، شغل، جذابیت خود را از دست خواهد داد و شخص، کارایی خود را در سطح حداقل نگه خواهد داشت تا جایی که به دلیل نگرش منفی نسبت به شغل خود، به فردی منفعل در سازمان تبدیل می شود و در صورتی که تناسب شغل با شاغل، اهمیت فوق العاده ای داشته باشد، به ترک شغل خواهد انجامید.
۲-۲-۲-۴) طراحی شغل
کارکنان همواره از ابهام در نقش و تضاد در نقش، اجتناب می کنند؛ زیرا اگر کارکنان، کاری را که انجام می دهند و انتظاری را که از آن ها می رود نشناسند، موجبات ناخشنودی آن ها فراهم می شود (عباس زادگان، ۱۳۸۳ ، ص ۱۷۲ )لذا در طراحی شغل باید دقت شود تا نقش فرد در سازمان، متقابلاً برای خود شخص و دیگران روشن و واضح باشد. مسئله مهم دیگر در طراحی شغل، تناسب اختیارات و مسئولیت های شغلی کارکنان و وجود هماهنگی و ارتباط اداری مناسب بین واحدهای مختلف سازمان است.
در صورتی که شغل فرد و فرایندهای کار به طرز مناسبی طراحی شده باشد، موجب رضایت درونی و نگرش مثبت نسبت به شغل و منجر به لذت و تلاش بیشتر در سازمان خواهد شد.
۲-۲-۳)عوامل سازمانی و محیطی
۲-۲-۳-۱)حجم کار و استرس محیطی
حجم کار و استرس محیطی یکی از عوامل مؤثر در نگرش های شغلی و سازمانی کارکنان است. تحقیقات نشان می دهد که تنوع کاریِ متوسط در نگرش کارکنان مؤثرتر است. تنوع وسیع، باعث ابهام، استرس و سردرگمی می شود. از طرف دیگر، تنوع کم، باعث یک نواختی و خستگی و در نهایت منجر به نارضایتی کارکنان می شود (شاکری نیا،۱۳۸۰)از این رو، تقسیمِ نامناسب کار به دلیل اعمال تبعیض یا دلایل دیگری از قبیل محدود بودن تعداد کارکنان و … که موجب استرس و فشار کاری یا خستگی و یک نواختی می شود، نگرشی منفی در کارکنان ایجاد می کند؛ به گونه ای که کارکنان عمده علل این نگرش ها را در رفتار مافوق و تصمیمات وی جست وجو می کنند. ضمن این که در کنار این نوع تقسیم کار و حجمِ کم یا زیاد وظایف، ماهیت استرس زای شغل و استرس محیطی نیز عامل مؤثری در نگرش شغلی و سازمانی کارکنان محسوب می شود.
۲-۲-۳-۲) شرایط فیزیکی کار
شرایط فیزیکی کار یکی از عوامل
حمایت کننده از کارکنان در ادای صحیح وظایف و شکل دهنده نگرش شغلی و سازمانی آنان است. منظور از حمایت، کمک هایی است که سازمان برای ادای مؤثر و کارآمد وظایف به کارکنان عرضه می کند. برخی از عوامل حمایتی سازمان شامل بودجه مناسب، تجهیزات، اطلاعات و به ویژه حمایت لازم از سایر واحد های سازمان و نیز منابع انسانی است که می تواند برای ادای تکالیف و وظایف مناسب باشد. از سوی دیگر،( کورمن ،۱۳۸۰، صص ۱۳۳ -۱۳۴ )معتقد است حمایت های سازمانی ای که در جهت پیشرفت کارکنان باشد، نوعی دلبستگی عاطفی در آنان ایجاد می کند. از این رو، داشتن فضای کافی برای اجرای کارها، برخورداری از شرایط فیزیکی مناسب در محیط کار از قبیل گرمایش و سرمایش، نور، تهویه و نیز بهره مندی از تجهیزات و امکانات مناسب از قبیل میز، لوازم التحریر و سایر ملزومات اداری، نقش بسزایی در نگرش مثبت کارکنان نسبت به شرایط فیزیکی کار خواهد داشت؛ هر چند به نظر می رسد که سایر عوامل روانی و سازمانی، تأثیر بیشتری در شکل گیری نگرش های شغلی و سازمانی دارند.
۲-۲-۳-۳)حقوق و مزایای شغلی
یکی از عوامل بسیار مهم شغلی » حقوق و دستمزد« است. دستمزد به معنای پولی است که در ازای اجرای کار به فرد داده می شود. بسیاری از مدیران« حقوق و دستمزد» را مهم ترین عامل انگیزش رفتار فرد در سازمان می دانند، در حالی که روان شناسان معتقدند که وقتی نیاز های اولیه کارکنان سازمان در حد معقول تأمین شده باشد، میزان حقوق، در ردیف سوم تا ششم اهمیت قرار می گیرد و ثابت بودن شغل و توانایی اجرای کار و وظایف شغلی، بیش از میزان حقوق، باعث برانگیختن فرد به کار می شود(ساعتچی، ۱۳۸۰ ، ص ۲۱۲ )مزایای شغلی، از عواملی است که شامل بخشی از دریافتی یا خدمات خاص مثل بیمه و بازنشستگی است. مزایایِ مقرریِ مستمر و غیرمستمر (به جز حقوق ماهیانه) برای تصدی پست هایی در سازمان، بر اساس درجه و طبقه شغلی پست های اشغال شده است. در برخی منابع رفاهی، سرویس ایاب و ذهاب، غذاخوری و تسهیلات مربوط به آن، تهیه مسکن، شرکت تعاونی، باشگاه ورزشی و تفریحات سالم، همگی جزء این خدمات است (میرسپاسی، ۱۳۸۲ ، ص ۳۶۵ ) از این رو، نبود تبعیض در پرداخت حقوق و دستمزد بین کارکنان و وجود احساس برابری از دریافت حقوق در بین کارکنان یکی از عوامل زیربنایی نگرش شغلی و سازمانی است.
این که کارکنان احساس کنند حقوق و مزایای دریافتی آن ها با مسئولیت و کاری که در سازمان انجام می دهند، متناسب است یا حقوق و مزایای شغلی